Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

Contenu de la formation

1. Comprendre l'enjeu de l'accueil et d'une communication de qualité

• la notion de service : attendu, rendu, perçu
• accueil et relation au public : positiver l'image de sa structure

Atelier : apprécier l'image véhiculée dès les premiers contacts

2. Diagnostic des différents styles et positionnements dans la relation au public

• place et motivations de chacun
• sentiments et difficultés de chacun

Auto-diagnostic : identifier son abord de la relation client

3. Savoir-faire et savoir-être dans la relation client : une conjugaison gagnante

• établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale
• maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation
• comprendre l'impact d'une formulation positive
• cerner l'importance d'un vocabulaire approprié
• transmettre un message clair, accessible et simple

Mise en situation : identifier et s'approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes

4. Réussir son accueil physique

• orienter, conseiller, expliquer, informer
• faciliter les démarches, expliquer pour rassurer
• s'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur
• se rendre disponible ou savoir faire patienter
• répondre efficacement

Jeux de rôles : garantir la qualité de service dans l'accueil physique

5. Réussir son accueil téléphonique

• les spécificités de la communication au téléphone
• savoir décrypter rapidement l'objectif de son interlocuteur
• reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace
• être une interface efficace
• savoir mettre en attente
• formuler sa prise de congé et conclure

Jeux de rôles : acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes

6. Accueillir et s'adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards...

• gérer ses émotions et en faire ses alliées
• s'affirmer
• reconnaître et poser ses limites
• savoir dire non
• se faire respecter et respecter son interlocuteur

Mise en situation : désamorcer un échange conflictuel

Points Forts de la formation

Un diagnostic de son propre style en situation d'accueil
Une méthode participative et active : des mises en situation et jeux de rôles sur la base du vécu des participants
Une intervenante experte en communication, relation interpersonnelle et métiers de l'accueil