Bien communiquer au téléphone

Contenu de la formation

1. Les facteurs clés d'un échange maîtrisé

• préparer ses entretiens pour être plus à l'aise
• utiliser une grille de prise de notes rapide et précise
• savoir s'entendre (image, voix, attitude...)
• utiliser les bonnes formulations

Atelier : identification des « bons » réflexes à acquérir et des formulations facilitantes

2. Traiter chaque appel avec aisance et professionnalisme

• utiliser les techniques de communication active et positive
• savoir écouter et décrypter l'objectif de son interlocuteur
• questionner, reformuler et argumenter
• filtrer en préservant un contact convivial
• mettre en attente agréablement
• formuler sa prise de congé et conclure sur un engagement

Simulation enregistrée : auto-diagnostic de ses pratiques téléphoniques

3. S'adapter vite et bien à chacun de ses interlocuteurs

• identifier le profil de son interlocuteur
• désamorcer mécontentement et impatience
• savoir recentrer avec diplomatie
• gérer une réclamation et garder son calme

Simulation enregistrée : mises en situation d'appels téléphoniques difficiles

Points Forts de la formation

Entraînement actif de chaque stagiaire pour préparer et mener des entretiens téléphoniques irréprochables
Un focus spécifique sur le traitement des situations délicates au téléphone