Courriers de réclamation : répondre efficacement aux clients mécontents

Contenu de la formation

1. Prendre conscience des enjeux d'une relation client réussie

• le rôle du rédacteur
• la perception du client

Atelier : observation et partage d'expériences

2. Analyser un courrier

• décrypter un courrier de réclamation
• extraire le coeur de la demande du client

Atelier : analyse d'une lettre de réclamation

3. Structurer sa réponse

• adopter un plan de réponse
• se fixer un objectif
• présenter ses arguments

Atelier : rédaction d'une réponse

4. Adopter un style personnalisé et courtois

• appliquer la règle de proximité
• respecter les règles de lisibilité
• enchaîner ses idées avec des mots de liaison
• assouplir un ton trop sec
• alléger son style
• rendre son style moins monotone
• alléger la ponctuation
• choisir une formule de politesse

Atelier : rédaction et amélioration de courriers

5. Déjouer les pièges de la langue française

• l'accord du participe passé
• les pluriels délicats
• les erreurs courantes à éviter
• les bases de la typographie

Atelier : exercices issus du style professionnel

6. Valoriser la présentation de sa réponse

• se familiariser avec le circuit de lecture d'un courrier
• offrir un confort visuel au destinataire

Atelier : réaliser une lettre attractive

Points Forts de la formation

Formation traitant à la fois réclamation, rédaction et langue française
Les stagiaires repartent avec des réponses prêtes à être envoyées

Formation complémentaire

• Répondre efficacement aux réclamations de ses clients