Etre chargé d'accueil : bien connaître ses produits et ses clients

Contenu de la formation

1. Connaître la clientèle des banques et ses attentes

• la segmentation des clients particuliers
• les clients professionnels, les PME
• les entreprises

2. Les missions du chargé d'accueil

• les enjeux de l'accueil pour la banque
• la vitrine de l'agence : premier contact du client
• l'importance du vu, de l'entendu et du compris
• savoir adapter son comportement et son langage en fonction de son interlocuteur

Ateliers : jeux de communication

3. Connaître les moyens de paiement

• le chèque
• le traitement des refus de chèque et le suivi
• la vie du compte après la levée de l'interdiction, les pièges à éviter
• le virement : ses particularités, les bénéficiaires, les chemins de paiement, les tarifs
• les prélèvements, le TIP
• Single Euro Payments Area
• les cartes bancaires
• les paiements électroniques et leurs risques : les conseils du banquier
• les obligations et droits liés à la convention de compte
• l'application de la Loi Murcef

Atelier : que faire en cas de refus de chèque ? le suivi de la régularisation, le calcul de la pénalité, les délais de régularisation

4. Les autres services bancaires

• la banque à distance
• les opérations de change
• l'assurance des moyens de paiement

5. L'accueil téléphonique

• l'identification du client
• l'écoute active
• utiliser les silences
• l'empathie
• le questionnement
• la reformulation
• sourire au téléphone

Ateliers : jeux de communication

6. Savoir répondre aux demandes et besoins exprimés par le client

• les caractéristiques de la vente rapide : accroche, illustration, argumentation, traitement des objections, conclusion et suivi
• la conduite et la maîtrise d'une situation difficile

Mises en situation : accueil de clients : entraînements filmés et commentés par le groupe

Points Forts de la formation

De nombreux ateliers et simulations pour mettre en pratique les méthodes énoncées
Formation animée par un professionnel de la banque partageant son expérience au sein d'un reseau bancaire