Gérer les incivilités des clients dans la banque et les assurances

Contenu de la formation

1. Comprendre les caractéristiques de l'agressivité dans les relations avec les clients

• les facteurs déclencheurs de l'agressivité
• de l'incivilité à la violence du client
• les différentes catégories de personnes agressives
• le cadre juridique des situations agressives

Atelier : échanges et analyse des situations d'agressivité vécues par les participants en lien avec le protocole juridique éventuel prévu dans votre banque/assurance

2. Renforcer la maîtrise de soi face aux situations de tension

• connaître ses « embrayeurs » émotionnels et ses réactions
• gérer son stress en phase d'alarme
• gérer ses émotions : la peur et la colère
• prendre conscience de son potentiel et de sa résistance

Atelier : identifier ses propres ressources en situation de tension et développer son potentiel

3. Désamorcer et faire face à l'agressivité des clients

• analyser la situation et évaluer le niveau de risque : pour soi et son employeur
• établir une communication constructive et efficace
• refuser « l'escalade » de la violence
• mettre en place les attitudes les plus adaptées

Simulation : mises en situation spécifiques au contexte bancaire et/ou assurance

Points Forts de la formation

• Un questionnaire pré-formation pour intégrer le contexte de travail des stagiaires
• Une implication forte grâce à une pédagogie active et participative
• Un intervenant spécialiste de la communication et de la self-défense, expert des face-à-face qui apporte des outils concrets adaptés à la situation professionnelle et à la personnalité de chacun