Gérer les réclamations clients par téléphone

Contenu de la formation

1. Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité

• cerner les enjeux d'une relation client réussie
• mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
• les ressorts de la satisfaction du client

Atelier : brainstorming sur l'enjeu de la relation client

2. Adopter l'attitude adaptée à l'entretien téléphonique

• structurer son appel pour assurer une bonne directivité
• analyser l'impact de la voix
• développer son sens de l'écoute et de l'empathie
• maîtriser le questionnement
• savoir reformuler
• inspirer confiance, rassurer

Exercices ludiques : mesurer l'efficacité de ces techniques

3. Identifier les différents profils des clients pour mieux les gérer

• typologie des clients : internes et externes
• s'adapter aux profils inquiets, assistés, de "mauvaise foi", en colère, agressifs...

Jeux de rôles : mises en situation sur des cas de relation client difficiles

4. Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

• comprendre les raisons du litige
• identifier les besoins cachés
• traiter toutes les dimensions de l'insatisfaction
• rechercher des solutions "gagnant-gagnant"
• expliquer les solutions et les valoriser
• savoir traiter les objections
• oser conclure un entretien téléphonique
• assurer un suivi

Jeux de rôles : mises en situation des participants sur des cas réels

Points Forts de la formation

• Echanges et apports théoriques basés sur des mises en situation et des analyses de cas
• Les 3/4 du temps de formation sont consacrés aux exercices pratiques individuels et collectifs
• Constructions d'outils en atelier
• Enregistrements de simulations d'appels analysés collectivement

Formation complémentaire

• Répondre efficacement aux réclamations de ses clients