Relancer ses impayés par téléphone

Contenu de la formation

1. La trésorerie, ressource vitale pour l'entreprise

• causes des retards de paiement
• leur coût pour l'entreprise
• nécessité impérieuse du recouvrement amiable préalable
• comment s'y préparer

2. Préparer ses actions téléphoniques

• clarifier ses objectifs
• choisir ses dossiers et les enrichir
• préparer son poste de travail et ses outils

3. Connaître ses interlocuteurs et se connaître soi-même

• principales typologies de débiteurs
• différents styles de négociateurs chargés de recouvrement

Autodiagnostic : évaluer ses faiblesses/atouts en négociation

• savoir se présenter, et franchir les barrages

Exercice : franchissement de barrages, arguments juridiques à utiliser

• identifier les interlocuteurs, leur pouvoir de décision et leurs modes de fonctionnement

Mise en situation : à partir de cas issus de l'expérience de l'intervenant

4. Négocier et obtenir l'engagement du débiteur selon les situations

• découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
• écouter activement pour faire s'exprimer
• questionner utilement et reformuler objectivement
• développer l'empathie et la contrôler

Exercice : comment développer l'empathie

• garder le contrôle de l'entretien, maîtriser le temps de parole, éluder les sentiments

Mise en situation : développer son contrôle

• argumenter et traiter les objections
• confirmer les points d'accord

Mise en situation : cas complexe de négociation

• faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller »
• prendre date et conclure
• confirmer l'accord par écrit
• conserver une trace de l'historique

5. Traiter efficacement les situations difficiles

• identifier les interlocuteurs difficiles
• se préparer à l'imprévu

Exercices : préparation à la négociation avec des interlocuteurs difficiles

• écouter et décrypter les non-dits
• déjouer les tentatives de manipulation
• garder la maîtrise de l'entretien
• oser faire preuve de fermeté
• savoir avertir d'un recouvrement contentieux
• recentrer avec diplomatie

Simulation enregistrée : mener une action de relance téléphonique

6. Etre acteur de sa performance en matière de relance

• organisation personnelle
• axes d'amélioration
• moyens mis en oeuvre

7. Exercice de synthèse
Réalisation : chaque participant élabore son tableau de bord individuel de suivi et de mesure des progrès

Points Forts de la formation

Un entraînement pratique grâce à la réalisation de simulations d'appels filmées
Une démarche de progrès personnalisée définie par un professionnel expérimenté