Relation client : garantir qualité et satisfaction

Contenu de la formation

1. Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité

• cerner les enjeux d'une relation client optimisée
• mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
• comprendre comment fidéliser le client

Atelier : brainstorming sur l'enjeu de la relation client

2. Identifier les attentes des clients

• qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes)
• quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
• les ressorts de la satisfaction du client

Atelier : confrontation client/fournisseur

3. Les attitudes qui font la différence

• diagnostiquer son propre savoir-être
• développer son sens de l'écoute et de l'empathie
• savoir reformuler
• inspirer confiance, rassurer
• percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
• expliquer les solutions, les valoriser
• savoir conclure

Jeux de rôles : mises en situation sur des cas de relation client

4. Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

• comprendre les raisons de l'insatisfaction
• le traitement de l'insatisfaction
• rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre
• prévenir les litiges

Jeux de rôles : mises en situation sur des cas de relation client difficiles

5. La démarche qualité : clé de la satisfaction client

• se fixer des objectifs pour chaque client
• mettre en place une stratégie de relation client
• développer la qualité de service pour développer les offres
• véhiculer une image positive de l'entreprise / du service

Atelier : échanges en sous-groupes et construction d'un plan d'action

Points Forts de la formation

Un diagnostic de sa propre relation client
Des mises en situation pour comprendre le point de vue du client « de l'intérieur » et expérimenter les bons comportements
Une intervenante, ancienne Directrice commerciale et spécialiste de « l'esprit client »