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Accueil Relation client - Commercial Relation Client Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité
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Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

Prix: 1315 € Référence: 91033

Objectifs

  • Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser
  • Etre plus à l'aise dans la communication et donner une image positive
  • Acquérir des outils de gestion des situations délicates

Public

  • Toute personne ayant à assurer une fonction d'accueil ponctuelle ou régulière
contenu

1. Comprendre l'enjeu de l'accueil et d'une communication de qualité
  • la notion de service : attendu, rendu, perçu
  • accueil et relation au public : positiver l'image de sa structure
Partage de pratiques : prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts

2. Diagnostic des différents styles et positionnements dans la relation au public
  • place et motivations de chacun
  • sentiments et difficultés de chacun
Autodiagnostic : identifier son abord de la relation client

3. Savoir-faire et savoir-être dans la relation client : une conjugaison gagnante
  • établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale
  • maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation
  • comprendre l'impact d'une formulation positive
  • cerner l'importance d'un vocabulaire approprié
  • transmettre un message clair, accessible et simple
Mise en situation : identifier et s'approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes

4. Réussir son accueil physique
  • orienter, conseiller, expliquer, informer
  • faciliter les démarches, expliquer pour rassurer
  • s'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur
  • se rendre disponible ou savoir-faire patienter
  • répondre efficacement
Jeux de rôle : garantir la qualité de service dans l'accueil physique

5. Réussir son accueil téléphonique
  • les spécificités de la communication au téléphone
  • savoir décrypter rapidement l'objectif de son interlocuteur
  • reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace
  • être une interface efficace
  • savoir mettre en attente
  • formuler sa prise de congé et conclure
Jeux de rôle : acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes

6. Accueillir et s'adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards…
  • gérer ses émotions et en faire ses alliées
  • s'affirmer
  • reconnaître et poser ses limites
  • savoir dire non
  • se faire respecter et respecter son interlocuteur
Mise en situation : désamorcer un échange conflictuel
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Points Forts


Un diagnostic de son propre style en situation d'accueil
Une méthode participative et active : des mises en situation et jeux de rôle sur la base du vécu des participants
Une formatrice experte en communication, relation interpersonnelle et métiers de l'accueil
Dates et lieux

Dates et lieux des prochaines sessions

  • Lieu : Paris
  • Date de sessions :
    • 30-31 mars 2015
    • 24-25 septembre 2015
    • 3-4 décembre 2015

Cette formation peut également être réalisée en intra / sur mesure dans votre entreprise. en savoir plus

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  • Référence : 91033 Durée : 2 jours Prix : 1315 € H.T. Consulter toutes les sessions
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