Démarchage téléphonique non conforme au RGPD : la CNIL sanctionne une société d’une amende de 500 000 euros

Par délibération du 21 novembre 2019, la CNIL a sanctionné la société Futura Internationale, société équipant les logements d’isolants thermiques, d’une amende de 500 000 euros (représentant 2,5 % de son chiffre d’affaires annuel) en raison notamment du démarchage téléphonique illégal.

A propos de la Délibération de la formation restreinte n°SAN-2019-010 du 21 novembre 2019 concernant la société Futura Internationale.

La CNIL a reçu le 6 février 2018 une plainte d’un particulier qui a exercé en vain à plusieurs reprises son droit d’opposition au démarchage téléphonique auprès de la société Futura Internationale. Le 20 mars 2018, la CNIL a effectué un contrôle dans les locaux de la société pour vérifier la conformité des traitements de prospection commerciale mis en œuvre par ou pour le compte de cette société au regard de la règlementation applicable à la protection des données personnelles. De nombreux manquements à cette règlementation ont été constatés. En effet, la société qui fait appel à 36 centres d’appels notamment situés hors de l’Union européenne n’avait pas mis en place de mécanisme centralisé pour une prise en compte des demandes d’opposition des personnes démarchées. Ensuite, le logiciel de gestion clients de la société comportait des zones commentaires faisant apparaître des injures, des informations sur la santé des personnes démarchées. De plus, ces personnes n’étaient pas informées de leurs droits quant aux enregistrements téléphoniques. Enfin, la société n’a pas coopéré avec la CNIL en ne lui adressant pas la totalité des documents demandés suite au contrôle et ce malgré plusieurs relances ni en se conformant au RGPD suite à la mise en demeure prononcée à son encontre le 27 septembre 2018 par la CNIL. En conséquence, une procédure contentieuse a été engagée devant la formation restreinte de la CNIL (formation de sanction) dans le respect du contradictoire. La formation restreinte a considéré que la société n’a pas démontré, au jour de la clôture de l’instruction, sa conformité au RGPD. C’est ainsi qu’en sus d’une sanction pécuniaire de 500 000 euros et de la publication de la décision non anonymisée pendant 2 ans sur le site internet de la CNIL et de Légifrance, la société Futura Internationale a reçu l’injonction de :

• se conformer au RGPD sous astreinte de 500 euros par jour de retard à l’issue d’un mois suivant la notification de la décision et de fournir à la CNIL les justificatifs de sa mise en conformité et en particulier de ; 
• mettre en œuvre une procédure de prise en compte effective du droit d’opposition des personnes prospectées auprès d’elle et de ses centres d’appels sous-traitants ;
• prendre des mesures empêchant l’enregistrement de commentaires excessifs dans les zones commentaires de son logiciel de gestion clients ;
• informer les personnes des enregistrements téléphoniques ;
• encadrer juridiquement ses relations avec ses sous-traitants situés hors de l’Union européenne.

Remarques :

• Dans son programme annuel des contrôles publié en avril 2019, la CNIL a prévenu qu’elle sera particulièrement vigilante au respect des droits des personnes. Avec cette décision de sanction, elle confirme que le non-respect du droit d’opposition au démarchage téléphonique est une de ses priorités.
• Force est de constater qu’il suffit d’une seule plainte d’un particulier auprès de la CNIL pour déclencher un contrôle ! Il est donc fortement conseillé aux entreprises de mettre en place des process tels que la gestion des droits des personnes, la gestion des plaintes de clients auprès de la CNIL, la gestion des contrôles de la CNIL.
• Cette décision met également en exergue le fait que la coopération avec les services de la CNIL est un élément important dans l’évaluation du montant de la sanction pécuniaire.
• Enfin, il convient de relever que la CNIL propose dans sa décision des exemples de mesures de conformité au RGPD au regard des manquements constatés.

Vanessa Younès-Fellous, avocate en droit de la protection des données personnelles et formatrice ELEGIA