E-réputation : comment gérer efficacement le bad buzz ?

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On parle de bad buzz lorsqu’une marque se fait violemment attaquer sur le web par des internautes et que le phénomène prend de l’ampleur. Il peut porter sur une marque via un produit, une campagne publicitaire, un commentaire. Le risque est une perte de notoriété pouvant entrainer une crise profonde pour l’entreprise. Découvrez tous nos conseils pour apprendre comment gérer efficacement le bad buzz et préserver votre e-réputation.

Apprendre à anticiper et prévenir le bad buzz

Toutes les crises sont différentes et demandent une réponse spécifique, adaptée aux canaux de communication et à l’écho de l’information ou de la désinformation. La règle fondamentale de tous les responsables de communication digitale est d’anticiper et de prévenir pour éviter le bad buzz. Néanmoins, si le bad buzz se produit, voici 5 conseils pour organiser une sortie de crise et limiter les dommages.

Les 5 règles à retenir pour gérer le bad buzz

Prenez du recul et analysez la situation avant de réagir

La première chose à faire est d’analyser et d’essayer de comprendre l’origine du bad buzz. Prenez le temps de lire les messages des internautes et tachez d’identifier les points précis sur lesquels portent le bad buzz. Prenez le temps de réfléchir à tous ces aspects vous permettra de mettre en place une stratégie défensive plus pertinente.

Préparez ensuite votre réponse. Pour se faire, réunissez la « cellule de crise » pour établir la première prise de parole qui doit être rapide après le lancement du bad buzz, pour ne pas que la situation s’envenime. Tous les acteurs stratégiques de l’entreprise doivent travailler ensemble pour établir la réaction sur le fond et dans la forme. C’est le moment de diffuser des contenus préparés dans la phase d’anticipation de la crise. En effet, chaque entreprise devrait avoir des pages web ou des pièces de contenus prêts à être diffusés en cas de crise, sur tous ses points de fragilité anticipé. Attention, néanmoins à bien cibler le sujet avant de communiquer ces contenus préparés.

Ne supprimez pas les commentaires, les posts ou les tweets

À partir du moment où l’information en question est sur le web, elle est susceptible d’être vue, commentée et relayée. Mais surtout elle est susceptible d’être enregistrées. Donc en voulant faire machine arrière et supprimer l’objet de la critique, vous la renforcez au contraire. Les internautes s’emparent rapidement du sujet et les considérations sont démultipliées et vous dépassent complètement.

Pour gérer le bad buzz, faites votre mea-culpa

Si vous avez choqué ou déçu vos clients, des excuses sont impératives. Elles attestent que vous avez conscience de la situation délicate dans laquelle vous vous trouvez et que vous souhaitez rétablir une relation de confiance avec eux. Vos excuses pourront être diffusées :

sur les réseaux sociaux,
sur votre site web,
ou encore par un communiqué de presse.

Communiquez sur les actions et les décisions prises suite au bad buzz

En situation de crise, l’attitude la plus salvatrice est de garder le contact et le dialogue avec vos clients. Vous vous devez de les tenir informé de votre avis, votre position et les décisions prises. Remettez la confiance au centre du débat pour qu’ils sachant que leur avis est pris en compte et que vous faites ce qu’il faut pour réparer les torts causés.

Bien gérée, la communication de crise peut avoir un effet bénéfique sur l’image de la marque. La façon dont l’entreprise gère la crise et les actions mises en œuvre avec sang-froid et professionnalisme peuvent dans certains cas renforcer l’attachement et la confiance des clients.

Pour gérer la crise, restez calme et pondéré

En gestion de crise liée au bad buzz, efforcez-vous de rester calme et pondéré. Saisissez l’occasion de montrer votre professionnalisme et votre diplomatie, au lieu de quoi les conséquences pourraient vite s’amplifier.