Comment traiter une question sans connaître la réponse ?

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Que ce soit en réunion ou en formation, tout intervenant s'est déjà retrouvé dans la position de devoir répondre à une question dont il ne connaît pas la réponse. C'est une situation fréquente et normale qu'il faut apprendre à gérer. Dans ce cas précis, il est important de ne pas céder à la panique, d'admettre son ignorance et de trouver des techniques pour ne pas laisser la question en suspens.

Savoir garder son calme

  • Les techniques à privilégier : commencer par respirer et prendre le temps de répondre. Quelques secondes de silence permettent de réfléchir, de solliciter sa mémoire et son expérience pour y recueillir des éléments de réponse. Il peut être utile de faire préciser ou reformuler la question afin de cerner son périmètre.
  • Les conduites à éviter : se laisser déstabiliser par la situation et paniquer. La légitimité du formateur qui a préparé son intervention et connaît son sujet n’est pas remise en cause.

Accepter d'admettre son ignorance

  • Les postures à adopter : conserver une posture calme et rassurante qui illustre le fait qu’il n’est pas grave de ne pas savoir. Pour que la légitimité du formateur ne soit pas remise en question il doit admettre son ignorance simplement. Cette attitude garantit la relation pédagogique et la confiance des participants envers l’animation.
  • Les choses à ne pas faire : une attitude stressée ou hésitante renverra l’idée que le fait de ne pas savoir est un problème. C’est à ce moment-là que le formateur risque de se mettre réellement en difficulté.

Trouver des techniques pour répondre à la question

Même si la réponse précise est inconnue, la question ne doit pas être laissée sans réponse. Plusieurs possibilités sont envisageables :

  • S’appuyer sur les autres participants et valoriser les connaissances du groupe,
  • Remettre la question à plus tard en proposant de revenir sur le sujet le lendemain ou en déposant des ressources complémentaires sur une plateforme de formation en ligne,
  • Indiquer aux participants la liste des supports et ressources dans lesquels trouver la réponse,
  • Faire le lien avec des connaissances ou des situations connues ou déjà abordées au cours de la formation.

Dans tous les cas de figure, évitez d'inventer une réponse au risque d’apporter des éléments erronés qui remettraient en cause votre expertise du formateur.

Question sans réponse : nos conseils pour exprimer votre méconnaissance

  • Faire préciser la question en utilisant des formulations du type : « Si j’ai bien compris, votre question porte sur... »
  • Admettre que l’on ne connaît pas la réponse en utilisant les expressions suivantes : « Je ne connais pas la réponse à cette question », « Je ne suis pas en mesure de vous répondre en l’état actuel des éléments dont je dispose », « Je n’ai encore jamais rencontré cette situation, je ne peux donc pas vous apporter d’éléments aujourd’hui ».
  • Mettre en valeur les atouts de la situation en introduisant une ouverture : « Grâce à votre question, je vais pouvoir me renseigner sur le sujet, approfondir mes connaissances et enrichir ma formation ! »
  • Solliciter les autres participants : « Quelqu’un aurait-il des éléments de réponse à apporter ? », « Essayons de répondre à la question ensemble... », « Où pourriez-vous trouver des éléments de réponse ? »
  • Remettre la réponse à plus tard : « Je vous propose de revenir sur cette question demain, lorsque j’aurai fait le point sur le sujet », « Je vous apporterai des compléments d’informations sur la plateforme de formation à distance et nous échangerons grâce au forum ».

Ce qu’il faut retenir

  1. Garder son calme, prendre le temps de répondre et demander de reformuler si nécessaire.
  2. Admettre son ignorance en conservant une posture calme et rassurante.
  3. Apporter une réponse ou des éléments de réponse afin de ne pas laisser la question en suspens.

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