Émission ou réception d’appels téléphoniques : tout pour être efficace !

Le téléphone est omniprésent dans la relation professionnelle.

Il impose de se passer des éléments de la communication qui permettent de délivrer et de recevoir un message complet, à savoir le non verbal qui intervient pour 55% du message.

Les motifs de communication par téléphone sont divers mais ils se divisent entre deux grandes situations : l’émission et la réception d’appels.

Pour chacune de ces situations, nous voyons comment structurer au mieux ses appels pour optimiser sa communication.

Les clés pour être efficace dans la réception d’appel

Les raisons de recevoir un appel sont globalement la demande de renseignements, la prise de commande, la prise de rendez-vous, la prise de commande, les réclamations.

Il existe une méthode dont l’acronyme est P.E.R.P.

• P : Prise de contact

Idéalement, il ne faut pas laisser passer plus de trois sonneries avant de répondre. Les entreprises peuvent avoir des recommandations précises sur la façon de se présenter au téléphone.

Si ce n’est pas le cas, vous présenter et citer le nom de l’entreprise ne laisse pas de doute à votre interlocuteur sur la personne qu’il appelle. En fonction de votre métier dans l’entreprise, il peut être pertinent d’ajouter une phrase d’accueil, du type « En quoi puis-je vous aider ? »

• E : Écoute du client

Encore plus qu’en face à face, l’écoute est primordiale. Il est donc recommandé de ponctuer l’écoute de petits mots type « Je comprends » afin d’assurer son interlocuteur de sa bonne écoute et de sa prise en compte du besoin exprimé.

• R : Réponse

En fonction de la demande formulée, poser des questions, répondre aux demandes. C’est le déroulement normal de tout échange.

• P : Prise de congés

A la fin de l’échange, il s’agit de récapituler et de remercier son interlocuteur. Enfin, prendre congé. Le mieux est de ne pas raccrocher trop tôt mais de laisser le client le faire en premier.     

Les clés pour atteindre ses objectifs en émission d’appels

Émettre un appel intervient dans le cadre de la prospection, d’une relance, d’une prise de rendez-vous, d’une vente, d’une enquête, de la réponse à une réclamation ou encore d’une demande de renseignements.

Pour toutes ces actions, il existe une méthode à l’acronyme C.R.O.C pour structurer ses appels.

• C : Contact

À l’image de la réception d’appel, se présenter et citer le nom de son entreprise permet à son interlocuteur de vous situer.

Il s’agit ensuite de demander l’interlocuteur désiré.

• R : Raison

Il s’agit de présenter le motif de votre appel en étant clair et synthétique.

• O : Objectif

Développez vos idées pour aboutir au résultat approprié.

Dans certains cas, il faut prévoir un argumentaire qui aura été testé au préalable et amélioré.

• C : Conclusion

Comme dans l’émission d’appel, il s’agit de récapituler, remercier et prendre congé.

Ces méthodes, aussi simples soient-elles, permettent de structurer vos appels et de créer les meilleures conditions pour réussir vos communications par téléphone.

Ajoutez à cela d’avoir toujours à disposition le nécessaire pour prendre des notes et les documents sur lesquels vous appuyer pour présenter vos arguments et vos idées.

C’est l’avantage indéniable du téléphone : vous avez des antisèches beaucoup plus discrètes qu’en face à face !