Outils SPRI et DESC

Véronique Vellard, formatrice experte en communication nous parle de deux méthodes de communication : DESC et SPRI.

« Celles-ci sont très efficaces pour communiquer en situation de conflit ou pour résoudre un problème. Ce sont des méthodes que je transmets dans mes stages de communication écrite. Je recommande d’ailleurs la méthode DESC en cas de réclamation client…J’ai à ce propos une anecdote réelle qui illustre l’intérêt des méthodes :

Il y a quelques années, j’avais acheté une machine à laver dans un magasin d’électroménager. Ils sont venus l’installer et au moment de l’installation le technicien refusait de changer le tuyau d’arrivée d’eau. J’ai insisté gentiment et il l’a finalement fait mais de mauvaise grâce. Quelques semaines plus tard, je me rends compte que j’ai une grosse fuite : le tuyau d’arrivée d’eau n’avait pas été suffisamment serré : 2 ans de séchage !

Du coup, je décide d’écrire une lettre à la chaîne de magasins avec un SPRI !

• Situation : J’ai acheté une machine à laver de tel modèle, tel jour, tel magasin et l’installateur est venu tel jour…
• Problème : L’installateur a d’abord refusé de changer le tuyau d’arrivée d’eau puis l’a finalement fait mais j’ai senti que quelque chose le dérangeait. Quelques semaines après son départ, je me suis rendu compte que cela fuyait…
• Résolution : J’ai moi-même fait appel à un ami qui a constaté que le tuyau n’avait pas été suffisamment serré. Je vous demande de prendre en charge…
• Information : Je suis une bonne cliente et je vous prie de procéder …

Deux jours plus tard, je reçois la réponse du magasin avec un DESC !

• Description : Nous faisons suite à votre courrier concernant votre fuite…
• Exprimer : Nous sommes tout à fait conscients de la gêne rencontrée et nous vous prions d’accepter nos plus sincères excuses
• Spécifier : Nous vous proposons une remise sur votre prochain achat…
• Conséquences : Nous espérons…

Aussi habituée que je sois à ces méthodes, j’avais été touchée par l’empathie qui était exprimé dans la lettre dans la méthode DESC !  Je m’étais dit qu’ils avaient bien pris en compte ma situation ! Pour l’anecdote, j’ai obtenu gain de cause à la fin ! »

SPRI : cette méthode permet de présenter un problème et de proposer sa solution.

Situation

Il s’agit de décrire la situation et de ne retenir que les aspects majeurs, c’est-à-dire les faits  les plus objectifs, les plus faciles à comprendre, ceux qui constituent une base de départ acceptable par tous.

Problème

Idéalement, décrivez le problème en une seule phrase.

Résolution

La résolution présente les remèdes au problème :

• Elle décrit et justifie les grands principes de la solution.
• Les grandes lignes de la résolution de principe doivent correspondre aux grandes lignes du problème.
• Ne pas entrer dans les explications de procédure (réservées à la partie suivante).

Informations détaillées ou pratiques

Cette fois, on examine la procédure

• Décrire les procédures mises en œuvre, de la plus essentielle à la plus accessoire, pour faire passer la résolution dans les faits.

Le D.E.S.C. est un outil de communication pour traiter d’un problème lors d’un conflit avec un collègue, une connaissance personnelle et familiale. Bref dans tous les types de communication de la vie courante et professionnelle.

Le D.E.S.C. se décompose en quatre phases bien distinctes :

• Décrire : c’est expliquer avec des faits concrets et observables une situation ou un comportement problématique. Cette description doit être simple et sans exagération.
• Exprimer : c’est faire connaître ses sentiments, ses émotions, ses désaccords que le problème crée chez vous. Vous devez parler de ce que vous ressentez (angoisse, énervement, peur etc.); le fait d’exprimer ses émotions donne de la sincérité à la relation mais il faut apprendre à les verbaliser.
• Spécifier : c’est explicitement indiquer ce que l’on souhaite voir modifier pour que le problème et le ressentiment associé ne se reproduise plus. Ce peut être une modification de comportement, la mise en place d’actions qui visent à régler ce problème. Vous vous mettez en mode résolution de problème. Vous suggérez une solution. Il n’est pas question d’imposer mais au contraire de trouver une solution commune. Vous devez être positifs dans vos propos.
• Conséquences : c’est donner les conséquences positives/heureuses qui se réaliseraient si tout se passait comme dans le (S)pécifier. Et inversement, quels seraient les inconvénients, les conséquences négatives si le problème/comportement persistait.