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« Les collaborateurs d’abord ! » ou la symétrie des attentions appliquée au changement

Depuis quelques années le concept de symétrie des attentions est de plus en plus visible, notamment, à travers les ouvrages et articles des professionnels du management.
Le principe est à priori simple : si les collaborateurs sont satisfaits de la relation qu'ils entretiennent avec leur entreprise alors les clients le sont aussi.

La symétrie des attentions

 

La manière de considérer les collaborateurs détermine la façon dont ils vont eux-mêmes envisager la relation au client. Tout est question de point de vue et de priorité stratégique et donc managériale. Largement développée, entre autres contributeurs, par Charles Ditandy et Benoît Meyronin en 2007[1], puis relayée par Vineet Nayar, ancien PDG indien d'HCL Technologies, auteur d'un ouvrage à succès devenu une référence dans l'univers des pratiques managériales[2], la symétrie des attentions aurait permis le développement fulgurant de son entreprise, l'une des 20 entreprises les plus florissantes ces dernières années. Le concept possède depuis de nombreux adeptes. De ceux qui ont foi en l'homme au travail, en sa capacité à être une ressource inestimable, une véritable force vive à valoriser, au même titre que les clients de l'entreprise.

La réciprocité intuitive d'une relation de qualité


Ce schéma de pensée part d'un postulat qui peut sembler évident, tellement évident qu'on peut même le qualifier d'intuitif, de naturel.

Ainsi, la qualité relationnelle qui peut exister entre un client et un collaborateur n'a de raison d'être que s'il existe un véritable lien de réciprocité.

Cette réciprocité soulève un point crucial : pour être juste et cohérente, une entreprise devrait impérativement assurer la satisfaction de ses collaborateurs au même titre que celle de ses clients. C'est une nécessité, elle ne peut pas ne pas être.

Comment un salarié peut-il entretenir une relation client de qualité si en interne la considération et la valorisation de ses compétences et de son savoir-être ne sont eux-mêmes pas pris en compte.

Par ricochet, un collaborateur pour lequel le manager sera attentif, à  l'écoute, manifestera de toute évidence plus d'enthousiasme, d'implication et de professionnalisme auprès du client. Certains - convaincus - pourraient même faire référence au bonheur au travail.

Un principe managérial nourri par la transformation


Ce concept emprunté à l'univers de la relation client sous un angle commercial peut laisser songeur. En effet, partant de l'idée qu'il est fondamentalement difficile de satisfaire pleinement les collaborateurs, on peut se dire que la symétrie des attentions reste une illusion, une utopie.

Et pourtant, quelques principes de base peuvent en favoriser la mise en application de manière à en faire un concept viable au quotidien, notamment :


La transparence


Jouer le jeu de la transparence avec les collaborateurs constitue un levier de motivation.

Transparence sur la situation économique, sur les projets prometteurs, sur les échecs aussi, les décisions stratégiques bien sûr, sans pour autant communiquer sur tout et tout le temps.

La volonté de créer du lien avec ses propres collaborateurs ne peut que favoriser le sentiment d'appartenance et la culture d'entreprise.

Ce principe de transparence permet au manager sur le terrain d'être à l'écoute des hommes et des femmes qui font vivre les valeurs de l'entreprise, en supposant bien sûr que lesdites valeurs positionnent le collaborateur comme ressource centrale.


La capacité d'action des managers


Stimulateur, décideur et leader, le manager reste l'ambassadeur de la symétrie des attentions. Il possède généralement un large champ d'action.  Il est suffisamment légitime pour faire en sorte que les collaborateurs s'expriment et développent non seulement leurs compétences effectives mais également leur potentiel, c'est-à-dire l'ensemble de leurs ressources pour déployer d'autres compétences.

Et comme dans toute idée du changement résident quelques évidences, l'ensemble des équipes du top management doit également se sentir concerné, impliqué et convaincu. C'est en amorçant le changement des mentalités dans les sphères décisionnaires que l'avancée et l'amélioration des pratiques managériales peuvent véritablement se faire sur le terrain, grâce, notamment, à l'impact positif et constructif sur les collaborateurs.



Gladys Barbin
Consultante en formation
Département Management et efficacité professionnelle
ELEGIA Formation 



[1] Du management au marketing des services, Edition 1, 3e édition, février 2015

[2] Les Employés d'abord, les Clients ensuite, Editions Diateino, édition française, mai 2011


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