Fréquemment utilisé dans l'univers de l'écrit professionnel, l'e-mail est souvent élaboré à partir de pratiques intuitives et spontanées qui sont bien loin des codes élémentaires destinés à en faciliter la pertinence tant du point de vue de la forme que du fond.

Depuis sa création en 1966, le premier courrier électronique (ou « courriel ») a bien évolué.

Mode de communication le plus utilisé dans le monde de l'entreprise en France (source : Maison de l'entreprise, sept.2014), l'e-mail simplifie le quotidien mais il peut également s'avérer compliqué à organiser. Ainsi, rédiger un mail peut prendre beaucoup de temps, ne serait-ce que pour l'organisation des idées à valoriser, les tournures de phrases à travailler, les fautes d'orthographe à éviter. De la simple information à communiquer au suivi des affaires en cours en passant par la formalisation par l'écrit de faits importants, diverses raisons nous amènent à rédiger un e-mail.

Notre expérience quotidienne nous démontre qu'un mail mal écrit peut entraîner des réactions inattendues de la part des destinataires. D'ailleurs, l'Observatoire de la responsabilité sociétale des entreprises (ORSE) - qui regroupe une centaine d'acteurs français du monde de l'industrie, des services et de la finance, organismes professionnels et sociaux -  a même publié le très sérieux guide « Pour un meilleur usage de la messagerie électronique dans les entreprises » en 2011.

Rappelons que même si le mail n'est pas une lettre, il en a pourtant la  même valeur à plus d'un titre.

Des règles d'usage méconnues

La rédaction d'e-mails professionnels est régie par un ensemble de règles qui sont loin d'être appliquées au quotidien. Dans de nombreux cas, la mise en forme de ce type d'écrit se fait de manière purement instinctive, sans réelle prise en compte de ces règles.

Concis, clair, cohérent dans sa structure, le mail se doit d'être sans fautes d'orthographes ni fautes de syntaxes, principe de base qui semble évident.

Et pourtant, de nombreux spécialistes issus du secteur de l'efficacité professionnelle, de la linguistique ou de la formation pour adultes ne cessent de rédiger des ouvrages sur le sujet - avec un certain succès -, prouvant ainsi que la thématique suscite la curiosité de uns et des autres. Entre compréhension immédiate, esprit de synthèse, organisation logique, les règles définies par ces professionnels permettent de mettre en avant les notions de pertinence et d'intelligibilité essentielles pour une communication par l'écrit optimale.

Les fondamentaux de l'e-mail professionnel

L'objet

Attractif et précis, d'un seul  coup d'œil, il doit donner envie au destinataire de poursuivre l'intégralité du mail. Il peut répondre à quelques-unes  des  questions suivantes : quoi, qui, comment.

Par exemple : « Signature contrat « Manager en mode collaboratif »_Janvier2015_ Client XXX » est plus parlant que « Contrat Manager en mode collaboratif_ Client XXX ».

L'accroche

Nous avons tendance à commencer nos e-mails par un « Bonjour », plus utilisé dans le langage parlé et informel. Dans le cas d'une correspondance avec un prospect, un client, une instance administrative, il est préférable d'utiliser les habituels «Chère Madame/Cher Monsieur » ou « Madame, Monsieur » certes plus traditionnels mais plus courtois.

La longueur

Saviez-vous que seulement 25 %  des e-mails sont lus dans leur intégralité ?

Pour les 75 % restants, la raison est simple : les messages trop longs sont majoritairement lus en diagonale, à défaut d'être mis de côté en attendant d'être traités après les autres urgences.

Dissuasif, l'e-mail aux phrases trop longues retiendra moins l'attention de son destinataire qui - par la force des choses - montrera quelques signes de démotivation.

Etape décevante pour l'auteur de l'e-mail en question qui au cours d'un appel téléphonique au destinataire (relance, par exemple) ne manquera pas de se rappeler les efforts de concentration et l'énergie mis en œuvre pour le rédiger.

La formule de politesse

Elle reste primordiale et mérite autant d'attention que le corps de texte car c'est sur cette dernière partie que le destinataire finit sa lecture.

Nombreuses, les formules de politesse se doivent d'être concises et bien attribuées, en évitant d'être solennelles.

Entre les classiques « Bien cordialement », « Cordialement » « Salutations distinguées », « Respectueusement », « Cordiales salutations »..., il semble peu aisé de choisir la formule qui convient. En réalité, elles sont toutes valables pour un destinataire inconnu ou peu familier.

Pour les clients  familiers ou les interlocuteurs sympathiques, un simple « Bien à vous, Bien à toi » sera parfait.

La signature

C'est la carte de visite qui contient les éléments qui permettent au destinataire d'être en possession des informations de référence telles vos prénom, nom, fonction, e-mail, adresse postale, ligne directe et/ou standard.

La ponctuation

Au nom de l'esprit cordial qui devrait s'imposer dans toute relation professionnelle, on aurait tendance à utiliser les points d'exclamation, les points de suspension, les smileys - parfaits entre collaborateurs - que l'on a également plaisir à utiliser abondamment.

Ils sont à proscrire car trop équivoques et sources de confusions inutiles, au même titre que dans les textos.

La relecture

C'est l'étape indispensable pour supprimer les redites et les fautes d'orthographe. Elle s'impose quelle que soit la teneur de l'écrit car une coquille peut discrètement s'installer entre les lignes.

Beaucoup d'entre nous font des fautes, par méconnaissance ou par étourderie, mais il est vivement recommandé de se relire (ou faire relire) sous peine d'être discrédité par le lecteur...au détriment du fond.

Astuce : pour les mauvais élèves en orthographe, mieux  vaut taper son texte sous Word dont le correcteur orthographique - même s'il ne tient pas systématiquement compte du contexte des phrases proposées - représente un bon indicateur.

Dernier petit conseil pratique :

N'hésitez pas à sélectionner l'adresse du/des destinataire(s) à la fin de la rédaction, une fois le mail relu. En effet, combien d'entre nous ont appuyé - par inadvertance - sur la touche « Entrée » avant même d'avoir finalisé leur écrit !

Bibliographie

Pour aller plus loin,  quelques références bibliographiques :

- Savoir rédiger vos-emails professionnels /Editions Gualino par Aline Nishimata
- Les 5 clés des écrits professionnels efficaces /Editions Dunod par Elisabeth Rochefort
- Bien s'exprimer à l'écrit et à l'oral/Editions Nathan-Prometis par P.-E. Géry et A.Reboul
- Mieux rédiger ses écrits professionnels /Editions Eyrolles par Mireille Brahic

Et pour ceux qui souhaitent tester leur niveau d'orthographe : le Projet Voltaire

http://www.projet-voltaire.fr/blog/

Gladys ELIA
Formatrice-Consultante
Spécialisée en communication écrite et communication orale

 

A lire également :

>> Fiche pratique : écrits professionnels - les 13 astuces à retenir

 

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>> Optimiser ses écrits : méthodes et entraînement

 

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