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Gestion des conflits : les dessous d'une formation - Interview de Anne Benasssouli, formatrice et coach spécialisée en management et communication

Quelle est la pédagogie employée dans la formation « Gestion des conflits » que vous animez ?

La pédagogie est envisagée en tant que processus. Il ne s'agit pas d'une succession d'activités indépendantes les unes des autres. Toutes les facettes du conflit sont abordées pour permettre une intégration des mécanismes des conflits et de leur résolution par le participant à un niveau individuel.Il y a une montée en puissance des savoir-faire qui trouve une forme résolutoire des conflits lors du dernier exercice.

 

En quoi consiste cet exercice final ?

La dernière séquence dure environ 2 heures et consiste en une mise en situation de résolution de conflit sur la base de situations vécues par les participants.

Les participants sont réunis en sous-groupes de 3 composés de :
- 2 personnes jouant la mise en situation conflit : l’une campant son propre rôle et l’autre celui de son interlocuteur
- Un observateur.

Le participant jouant la mise en situation doit mettre en pratique les outils de résolution acquis lors de la formation et notamment la méthode DOPER (1).
L’observateur suit les échanges à travers une grille de lecture que je lui remets et qui reprend les points vus dans la formation. A la fin de l’exercice, j’anime un débriefe en groupe qui synthétise les points importants puis les rôles s’inversent.

Quels sont les avantages de cet exercice ?

Il permet, pour chaque participant, une mise en pratique synthétique de l’ensemble des outils et démarches vus lors de la formation
Il offre une multiplicité des points de vue sur une même situation, chacun étant tour à tour parti au conflit et observateur

D’expérience, c’est un moment essentiel de profondes prises de conscience des participants sur la manière dont ils réagissent et gèrent un conflit. Elles ouvrent vers une véritable évolution dans leur posture en situation de conflit.

À l’issue de l’exercice, les participants définissent un plan d’action personnel listant leurs points forts et leurs axes de progression en gestion des conflits.  Ils peuvent ainsi inscrire leur formation dans une démarche continue d’amélioration et suivre sa mise en œuvre en entreprise.

(1) La méthode DOPER est une méthode simple et pratique qui peut facilement être mise en œuvre dans le quotidien des participants. Elle consiste à résoudre des conflits en déployant les étapes suivantes :
D : Démarrage : poser le cadre de l’entretien
O : Opinion : proposer au collaborateur de formuler sa vision de la situation
P : Position du responsable : formuler sa propre vision de la situation sur la base de faits
E : Echange / confrontation : laisser la place aux divergences de points de vue
R : Résultat : formuler le résultat escompté

 

Anne Benasssouli
Formatrice et coach spécialisée en management et communication

 

 

Voir la formation associée :

>> Gérer les situations difficiles : tensions, conflits

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