Management : comment répondre à une objection ?

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Managers, les objections ne sont pas un obstacle, au contraire. Elles donnent la possibilité d’identifier avec précision les critères de choix du client et donc les conditions de l'acceptation. Toutefois, il faut être capable de les gérer pour transformer l'essai. Découvrez nos conseils pour apprendre à répondre à une objection de manière optimale.

7 règles de base pour répondre à une objection

Avant même de penser à traiter une objection, le manager doit avoir en tête 7 règles essentielles qui vont largement influencer sa manière de gérer la situation :
  • Le collaborateur a vraiment toujours raison de son point de vue ;
  • C’est l’adhésion que vous recherchez, pas la victoire ;
  • Une objection n’est que rarement une opposition radicale à vos arguments ;
  • Le collaborateur a l’oreille sélective, il faut lui répéter y compris ce qui vous semble élémentaire ;
  • Ouvrir le champ du débat pour toujours donner au client une compréhension plus complète ;
  • Positiver votre discours ;
  • Pratiquer l’empathie spécialement lors des objections ;
  • Il n’existe pas une vérité, la vôtre.

Les principales étapes pour traiter une objection

  1. Écouter
  2. Poser des questions ouvertes.
  3. Reformuler pour se mettre d’accord sur la nature du problème.
  4. Isoler l’objection : « Et en dehors de cela, y a-t-il autre chose ? »
  5. Valider l’intérêt de la réponse : « Si je réponds sur ce point, vous continuez à travailler ? »
  6. Répondre à l’objection : le recadrage.
  7. Trouver un accord sur la réponse donnée.

Les objections sont souvent une occasion de tension et, il faut le dire, c’est régulièrement à cause de la réponse inadaptée de celui qui répond. Exemple :

  • Objection : « le prix de votre prestation est 5 % plus cher que la moyenne de vos concurrents ».
  • Recadrage : « notre prestation s’établit à X euros par an; elle comprend la gratuité des services de dépannage évalués habituellement à un surcoût de 8% du montant de la prestation globale; on peut ainsi considérer l’économie à 3% par rapport à une solution standard »

Les attitudes à éviter absolument

  • Les phrase négative comme : « Non, absolument pas », « Vous n’avez pas la bonne information », « vous vous trompez » ;
  • Le « Oui, mais... » qui peux être tensiogène car il est reçu comme une négation ;
  • Partir trop vite en contre objection parce que l’on croit connaître la réponse (et que du reste, on la connaît effectivement) ;
  • Donner l’impression de perdre son temps à répondre à l’objection, ou de le faire en donnant l’impression que l’on ne préoccupe pas du problème de la personne ;
  • Répondre sans méthode : d’abord écouter, faire parler, reformuler et ensuite seulement commencer à traiter l’objection.

Ce qu'il faut retenir

  • Une objection n’est que rarement une opposition radicale aux arguments du collaborateur, c’est l’adhésion que l’on recherche, pas la victoire.
  • Derrière l’objection exprimée, il y a presque toujours une objection non exprimée
  • Ne pas donner tout de suite sa solution, en essayant de convaincre à tout prix
  • Pratiquer la communication empathique spécialement pour distinguer l’objection exprimée de l’objection réelle
  • Éviter le « non » comme le « oui, mais »
  • Ouvrir le champ de la discussion pour toujours donner à l’autre une compréhension plus complète,
  • Éviter les formulations en décalage : « je vous ai compris », « moi aussi », « il n’y a pas de problème », « c’est simple » etc...

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