Management : comment résoudre un problème ?

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Vous vous êtes certainement déjà retrouvé dans la situation de devoir résoudre un problème sans trouver la bonne solution. Certaines étapes sont indispensables à mettre en oeuvre pour sortir de cette impasse. Nous vous proposons aujourd"hui une méthode simple et intuitive pour vous aider à traiter un problème en apportant des solutions. Découvrez cet outil précieux pour le manager.

Résoudre un problème : comment bien mener votre entretien ?

Avant l’entretien, le manager s’est posé la question de savoir quel est le problème à résoudre. Il doit démarrer sans savoir exactement la solution qu’il faudra mettre en œuvre, mais en sachant ce qu’il veut obtenir de l’entretien. Si nécessaire, on aura intérêt à restreindre le champ du problème à résoudre pour aboutir.

Poser le problème et écouter

L’entretien démarre donc en posant le problème. Le bon, espérons-le ! Puis, sans transition, interroger grâce à un questionnement ouvert, le collaborateur sur la manière dont se pose le problème pour bien décrire la situation. Et ensuite questionnement ouvert pour connaître son analyse ou son opinion sur la situation.

Ne pas intervenir trop rapidemment

Si le manager intervient trop vite pour passer à la solution, il rencontrera principalement deux types de réactions : 

  • La première, très visible, sera une contre-argumentation du collaborateur avec un risque d’engrenage vers une opposition d’opinion rapidement stérile et inutilement challengeante pour le manager.
  • La seconde peut être un acquiescement un peu servile parce que le collaborateur n’a pas envie ou n’a pas les moyens de s’opposer. Il s’ensuivra un manque d’engagement ou une incertitude sur l’action à suivre.

L’habileté dans le questionnement autant que dans la reformulation prépare la voie du succès de cet entretien. En fait, le collaborateur donne beaucoup d’informations si on va les chercher. De ce fait, formuler une solution n’est pas si difficile ensuite.

Proposer une solution

Donc, une fois que le collaborateur a exprimé son point de vue, le manager exprime la manière dont il souhaite que la solution soit mise en œuvre. Il peut y avoir à ce moment une ou deux objections du collaborateur. Ces objections sont souvent le moyen pour le collaborateur de s’approprier la solution. Alors, pas de panique !

Rappeler les points d'action

On finira en récapitulant très clairement les points d’action. On précisera en particulier les questions de planning, de responsabilité et de résultat attendu. Le collaborateur doit savoir clairement sur quoi son action sera appréciée.

S’il y a ensuite d’autres sujets à traiter on peut et il est souhaitable de reprendre le même processus et d’avancer ainsi dans les problèmes à traiter.

Résoudre un problème en 5 étapes simples

  1. Démarrage de l'entretien ;
  2. Opinion du collaborateur ;
  3. Position du manager ;
  4. Echange et confrontation ;
  5. Résultat et plan d'action.

Quelles attitudes adopter pour résoudre un problème ?

Ce que vous devez faire

  • D’abord laisser l’autre dire en quoi le problème est gênant, dérangeant et par rapport à quoi (objectif, moyen, organisation...) ;
  • Celui qui mène l’entretien n’est pas celui qui parle le plus. Il fait évoluer l’entretien et il a la maîtrise du processus de communication ;
  • Discuter sur la base des faits et pour cela passer du temps ensemble à les recueillir.

Ce qu'il faut éviter

  • De donner d’abord sa vision ou sa solution : soit il y aura blocage soit il y aura opposition ;
  • De ne pas prendre position, une fois que la position du collaborateur est plus claire ;
  • De ne pas conclure ou de conclure sur un engagement vague mal précisé

Ce qu’il faut retenir

  • Un entretien doit être préparé, sur le sujet autant que sur le déroulement.
  • Ne pas donner son avis avant d’avoir obtenu l’opinion ou la suggestion du collaborateur.
  • Le questionnement est capital : d’abord des questions ouvertes pour aller au fond du problème du point de vue du collaborateur.
  • Puis des questions fermées pour valider des points de détail.
  • Lorsque la solution de la question est en vue, communiquer en mode affirmatif pour ne pas ré-ouvrir le débat déjà traité.
  • En cas de problème, avec beaucoup d’informations, ne pas hésiter à noter l’avancement de l’échange au moyen d’un paperboard.
  • Conclure par un plan d’action en forme de mini-contrat.

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