Savez-vous comment régler un désaccord avec un collaborateur ?

Pour régler un désaccord avec un collaborateur, le manager doit savoir faire preuve de tact et de discernement. Il doit à la fois maîtriser la communication opérationnelle et adopter une attitude empathique. Découvrez nos conseils pour vous aider à résoudre une situation conflicutelle et réussir à dépasser un désaccord.

Les 4 étapes à suivre pour régler un désaccord

Régler un désaccord implique encore de bien maîtriser les outils de la communication opérationnelle. Combien de fois voit-on un manager créer de la tension, alors que ses collaborateurs ne sont pas très éloignés de sa vision. Uniquement par manque d’habileté dans sa communication.

Enoncer les faits

Pour régler un désaccord avant toute chose : les faits, les faits et rien que les faits ! Exposons les faits incriminés et cherchons à comprendre si chacun dispose de la même information sur ce qui pose problème. Attention, souvent le manager en sait moins que ses collaborateurs.

Trouver un accord sur les faits

D’abord, un accord sur les faits s’impose. En plus, c’est un premier accord et il conditionne la suite. À ce moment de la discussion le manager utilise une communication en mode empathique : il questionne, il écoute, il reformule. Si un accord est trouvé sur les faits ou sur la situation, alors on peut passer à ce qui cause un écart d’appréciation.

Définir des critères d'appréciation

Avant de s’exprimer, le manager amènera le collaborateur à énoncer quels sont les critères qui l’amènent à prendre cette position. Ces critères sont très variés, c’est l’urgence, l’importance, la sécurité, la qualité, etc.

Formuler une position commune

Le manager reformulera avant d’énoncer ses critères d’appréciation et il mettra en évidence ce qui est commun du point de vue du collaborateur et de son point de vue. Là encore afin de montrer que l’on continue de se rapprocher. Une fois les points de jugement divergents isolés, il lui reste plusieurs alternatives : 

• Il peut, par une approche pédagogique (ré)expliquer ses critères et les faire admettre, cela marche souvent.
• Il peut admettre un moyen terme entre son appréciation et celle du collaborateur.
• Ou bien il peut reposer le problème de manière à ce que tous deux réécrivent la question.

À ce moment-là, ils sont en train de rassembler en un même référentiel leurs représentations différentes du sujet et ils ont alors dépassé leur désaccord.

Les choses à faire ou à éviter pour régler un désaccord

Les choses à faire

• Il est rare qu’un désaccord soit total : il faut chercher les points de partage et les points de désaccord ;
• Montrer par les points de partage mis en évidence que l’on progresse dans la convergence de point de vue ;
• Respecter l’autre pour ce qu’il est et ce qu’il pense ;
• Discuter sur des faits plus que sur des opinions.

Les attitudes à éviter

• Les jugements de valeur ;
• Les sous-entendus sur ce que peut penser l’autre ;
• Les a priori sur ses intentions.

Ce qu’il faut retenir

• Régler un désaccord implique de maîtriser les deux modes de la communication : empathique d’abord (questions, écoute, reformulation) et affirmative (prise de position, solution).
• Distinguer les faits de l’appréciation : les faits d’abord, l’appréciation ensuite.
• Établir les faits objectivement et si possible, les énoncer chacun et se mettre d’accord dessus.
• Faire énoncer les critères d’appréciation du collaborateur puis énoncer les siens ; voir en quoi ils différent.
• Prendre accord des points mutuels et réexaminer par rapport au sujet, les critères de jugement. Si possible les rétablir ensemble.