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Comment transformer les pratiques de différents services à l’échelle nationale : l’exemple du CCCA-BTP

ELEGIA a travaillé en collaboration avec le CCCA-BTP, premier réseau d’apprentissage français dans le secteur du BTP, afin d’accompagner le changement. Ensemble, nous avons donc conçu un programme de formation à destination des collaborateurs exerçant des fonctions supports, souvent en contact avec les clients. Ces fonctions supports englobent notamment les métiers liés à l’accueil, l’administration et la comptabilité. L’objectif de cette formation a été d’accompagner la transformation des pratiques au sein de l’ensemble des CFA. Géraldine LISLE et Sidonie MORCHOINE, en charge du dispositif de formation chez CCCA-BTP, reviennent sur leur expérience.


Piloter le changement : l’expérience du CCCA-BTP
En 2017, le CCCA-BTP a voté un important plan stratégique d’accompagnement à l’échelle nationale, appelé « Transform’BTP », qui se déploiera jusqu’en 2020. Ce projet d’envergure s’articule autour de cinq axes majeurs :
  • Incarner davantage l’identité de branche, influencer et s’ouvrir ;
  • Piloter et coordonner la diversification de l’offre de formation ;
  • Développer, susciter, incuber et diffuser l’innovation dans toutes ses dimensions ;
  • Soutenir et accélérer les mutations des réseaux via une offre de services étendue ;
  • Stimuler la performance opérationnelle.
 
Ce projet a donné naissance à un plan de formation exceptionnel, déployé sur l’ensemble du réseau CCCA-BTP depuis 2018 pour accompagner les transformations liées à ces orientations. C’est une démarche d'envergure par son budget en partenariat avec l’OPCO, sa dimension pluriannuelle, sa mise en œuvre sur l’ensemble du territoire, vers tous les collaborateurs du réseau.
 
 
Comment former ses collaborateurs pour transformer toute une approche commerciale ?
L’intention du projet de formation CCCA-BTP est d’accompagner les collaborateurs vers une transformation des pratiques notamment en termes d’approche client et de développement commercial. L’équipe formation du CCCA-BTP poursuit plusieurs objectifs :
  • Former les collaborateurs au travail de réseau et de prospection ;
  • Accompagner le développement commercial ;
  • Sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à la relation client ;
  • Prendre conscience que la relation client est un sujet pour tout collaborateur.
 
À travers un projet global de formation, le CCCA-BTP a l’ambition de former les collaborateurs à la notion de relation client dans un contexte particulier et à fort enjeu de réforme de la formation et de concurrence dans le secteur de l’apprentissage. Un travail de différenciation client/usager a donc été entrepris au sein des CFA, avec l’objectif de redéfinir la relation avec les bénéficiaires.
 
 
Accompagner les fonctions supports dans l’évolution de leur métier
L’objectif de la formation auprès de ces fonctions supports a été d’intégrer une notion nouvelle de service et de fidélisation de la clientèle dans l’accueil des personnes. Autrement dit, la question centrale a été de savoir comment passer de l’usager au client et quelle dimension donner à l’accueil et au suivi.

Le Pôle développement RH et professionnalisation du CCCA-BTP a ainsi souhaité renforcer les actions de formation à destination de ces collaborateurs afin de les accompagner dans cette transformation et en valorisant leur rôle central dans cette transformation.
 
 
Conduite du changement et formation au CCCA-BTP
Accompagner la transformation dans une entreprise génère toujours quelques interrogations et inquiétudes :
  • Qu’est-ce que cette nouvelle relation client ?
  • Comment va-t-elle impacter mon travail, ma pratique ?
  • Quelle posture dois-je adopter ?
  • Comment fonctionne cette nouvelle culture d’entreprise ?
 
Notre formatrice, Agnès Parnière, a pu mesurer les questionnements, voire les craintes, liés à ce changement et rencontrés par certains collaborateurs. Elle a ainsi pu contribuer à les désamorcer et permettre l’expression des participants durant la formation. Une grande valeur ajoutée de cette collaboration pour les responsables formation CCCA-BTP.

Pour résumer, l’action de formation menée par ELEGIA a permis :
  • D’aborder la question de la relation client dans le réseau ;
  • De désamorcer les appréhensions liées à l'évolution des pratiques ;
  • D’accompagner la transformation grâce à un dispositif de formation sur-mesure afin de répondre aux besoins précis de ce projet.
 
Pourquoi choisir ELEGIA pour former vos collaborateurs ?
Le CCCA-BTP a lancé un appel d’offres au niveau national pour sélectionner le ou les prestataires qualifiés pour les accompagner dans ce grand projet qu’est « Transform’BTP ».

La proposition d’ELEGIA était essentiellement axée sur le rôle des fonctions supports, un contenu qui a séduit. L’idée était donc d’avancer ensemble sur la construction de modules orientés relation client / approche service. Dès lors un temps d’immersion sur le terrain s’est avéré nécessaire pour adapter le contenu de formation au plus près du secteur et des missions.
 

« La capacité d’ELEGIA à s’adapter aux contraintes de calendrier et de lieu de formation a été un vrai plus pour accompagner le plus grand nombre de collaborateurs ».

Plus que la marque ELEGIA, c’est véritablement le contenu de la formation ainsi que la qualité de la relation avec notre consultante et notre formatrice au quotidien qui ont été décisifs. Notre consultante a été capable de répondre entièrement au contexte et aux situations complexes rencontrées par le réseau. Adaptabilité, écoute et compréhension résument le travail d’accompagnement mené par notre formatrice.