Formation - Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

Accueillir de manière professionnelle et qualitative en toute situation
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2 jours
  • incontournable

2 jours

1 370€ HT

20 à 30% de remise groupée

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Le premier contact avec le client est primordial et déterminant pour laisser une image positive de l'entreprise. La formation « Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité » d'ELEGIA vous permettra de mieux appréhender les enjeux de l'accueil et développer une communication de qualité et adaptée en toute situation, indispensable en relation client.

Objectifs de la formation

  • Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser
  • Être plus à l'aise dans la communication et donner une image positive
  • Acquérir des outils pour gérer les situations délicates

Programme de la formation

Comprendre l'enjeu de l'accueil et d'une communication de qualité
  • notion de service : attendu, rendu, perçu
  • accueil et relation au public : positiver l'image de ma structure
Partage de pratiques : prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
Diagnostic des différents styles et positionnements dans la relation au public
  • identifier la place et les motivations de chacun
  • appréhender les sentiments et difficultés de chacun
Autodiagnostic : identifier mon abord de la relation client
Savoir-faire et savoir-être dans la relation client : une conjugaison gagnante
  • établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale
  • maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation
  • comprendre l'impact d'une formulation positive
  • cerner l'importance d'un vocabulaire approprié
  • transmettre un message clair, accessible et simple
Mise en situation : identifier et m'approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes
Réussir mon accueil physique
  • orienter, conseiller, expliquer, informer
  • faciliter les démarches, expliquer pour rassurer
  • m'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur
  • me rendre disponible ou faire patienter
  • répondre efficacement
Jeux de rôle : garantir la qualité de service dans l'accueil physique
Réussir mon accueil téléphonique
  • spécificités de la communication au téléphone
  • décrypter rapidement l'objectif de mon interlocuteur
  • reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et satisfaisant
  • être une interface efficace
  • mettre en attente
  • formuler ma prise de congé et conclure
Jeux de rôle : acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes
Accueillir et m'adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards…
  • gérer mes émotions et en faire des alliées
  • m'affirmer
  • reconnaître et poser mes limites
  • savoir dire non
  • me faire respecter et respecter mon interlocuteur
Mise en situation : désamorcer un échange conflictuel
Exercice de synthèse (nuage de mots) : récapituler les points clés d'un accueil réussi

Points forts de la formation

  • Diagnostic de son propre style en situation d'accueil
  • Méthode participative et active : des mises en situation et jeux de rôle sur la base du vécu des participants
  • Formatrice experte en communication, relation interpersonnelle et métiers de l'accueil

A qui s’adresse la formation

  • Toute personne ayant à assurer une fonction d'accueil ponctuelle ou régulière
Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation

Formateur de la formation

Nelly SEVAT

Nelly SEVAT

Financement de la formation

Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
 
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur  dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, le coaching, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
 
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
 
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement. Suite à la réforme de la formation 2018, les missions des OPCO vont être redéfinies d’ici 2021.
 
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
 
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.

Avis sur la formation

avis vérifiés
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ELISABETH C.
27 mar 2019
La formation, avec une formatrice très polyvalente qui a su s'adapter au cas par cas avec tous ses interlocuteurs m'a enchanté, vivifié et encouragé. Je suis revenue avec des solutions....que demander de plus !
4/5
4
ALAIN F.
27 mar 2019
Très bonne formation, intéressante
5/5
5
KARINE D.
27 mar 2019
Je recommanderai ELEGIA FORMATION auprès de mon entourage professionnel. Toutes les informations pratiques (convocation, adresse, plan, déroulé de la formation, ...) nous sont communiquées à l'avance, ce qui permet de nous organiser. Les documents sont clairs. Restauration comprise dans le prix. Pas de notes de frais à demander. Dès mon arrivée dans la structure, j'ai été très bien accueillie et dirigée. La formatrice est très professionnelle. Les supports utilisés (livret + rétroprojection) sont bien faits et intéressants. Elle est à l'écoute. De plus, les "jeux de rôle" permettent de passer de la théorie à la pratique.
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18 000 stagiaires formés cette année
97% de satisfaction
70 000 références clients

Agréé auprès du ministère du Travail
pour les informations CE (arrêté n°99-469 du 29/03/99)

Agréé auprès du Préfet de Région pour
les formations CHSCT (arrêté n°2003-2254 du 28/10/03)

Consultants en formations certifiés
Kirkpatrick four levels°niveau bronze

Programme formation

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