Formation #591033

Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

  • incontournable

2 jours

1 370 € HT

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Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité 1 370 € HT Ajouter au panier Devis Intra

Accueillir de manière professionnelle et qualitative en toute situation

Le premier contact avec le client est primordial et déterminant pour laisser une image positive de l'entreprise. La formation « Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité » d'ELEGIA vous permettra de mieux appréhender les enjeux de l'accueil et développer une communication de qualité et adaptée en toute situation, indispensable en relation client.

Objectifs

  • Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser
  • Être plus à l'aise dans la communication et donner une image positive
  • Acquérir des outils pour gérer les situations délicates
Programme
1. Comprendre l'enjeu de l'accueil et d'une communication de qualité
  • notion de service : attendu, rendu, perçu
  • accueil et relation au public : positiver l'image de ma structure
Partage de pratiques : prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
2. Diagnostic des différents styles et positionnements dans la relation au public
  • identifier la place et les motivations de chacun
  • appréhender les sentiments et difficultés de chacun
Autodiagnostic : identifier mon abord de la relation client
3. Savoir-faire et savoir-être dans la relation client : une conjugaison gagnante
  • établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale
  • maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation
  • comprendre l'impact d'une formulation positive
  • cerner l'importance d'un vocabulaire approprié
  • transmettre un message clair, accessible et simple
Mise en situation : identifier et m'approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes
4. Réussir mon accueil physique
  • orienter, conseiller, expliquer, informer
  • faciliter les démarches, expliquer pour rassurer
  • m'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur
  • me rendre disponible ou faire patienter
  • répondre efficacement
Jeux de rôle : garantir la qualité de service dans l'accueil physique
5. Réussir mon accueil téléphonique
  • spécificités de la communication au téléphone
  • décrypter rapidement l'objectif de mon interlocuteur
  • reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et satisfaisant
  • être une interface efficace
  • mettre en attente
  • formuler ma prise de congé et conclure
Jeux de rôle : acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes
6. Accueillir et m'adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards…
  • gérer mes émotions et en faire des alliées
  • m'affirmer
  • reconnaître et poser mes limites
  • savoir dire non
  • me faire respecter et respecter mon interlocuteur
Mise en situation : désamorcer un échange conflictuel
Exercice de synthèse (nuage de mots) : récapituler les points clés d'un accueil réussi
Points forts

Points forts

  • Diagnostic de son propre style en situation d'accueil
  • Méthode participative et active : des mises en situation et jeux de rôle sur la base du vécu des participants
  • Formatrice experte en communication, relation interpersonnelle et métiers de l'accueil
Public et prérequis

Public

Toute personne ayant à assurer une fonction d'accueil ponctuelle ou régulière

Prérequis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation
Formateurs

Parmi nos formateurs

Nelly SEVAT

Nelly SEVAT

Dates et lieus

Date(s)

  • Mardi 26 mars 2019
  • Mercredi 27 mars 2019

Lieu(x)

PARIS

Date(s)

  • Jeudi 19 septembre 2019
  • Vendredi 20 septembre 2019

Lieu(x)

PARIS

Date(s)

  • Jeudi 28 novembre 2019
  • Vendredi 29 novembre 2019

Lieu(x)

PARIS
Jusqu'a -30%
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Agréé auprès du ministère du Travail
pour les informations CE (arrêté n°99-469 du 29/03/99)

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