Formation - Bien communiquer au téléphone

#514108
2 jours
Session garantie
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2 jours

1 370€ HT

20 à 30% de remise groupée

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Objectifs de la formation

  • Gagner en qualité dans sa communication téléphonique
  • Gérer efficacement tout échange téléphonique
  • Sortir habilement des situations délicates

Programme de la formation

Facteurs clés d’un échange maîtrisé
  • préparer ses entretiens pour être plus à l’aise
  • utiliser une grille de prise de notes rapide et précise
  • s’entendre (image, voix, attitude…)
  • utiliser les bonnes formulations
Cas pratique : identifier les bons réflexes à acquérir et des formulations facilitantes
Traiter chaque appel avec aisance et professionnalisme
  • utiliser les techniques de communication active et positive
  • écouter et décrypter l’objectif de son interlocuteur
  • questionner, reformuler et argumenter
  • filtrer, mettre en attente tout en préservant un contact convivial
  • prendre congé et conclure sur un engagement
Autodiagnostic : analyser ses pratiques téléphoniques à partir d'enregistrements
S’adapter vite et bien à chacun de ses interlocuteurs
  • typologie des interlocuteurs : internes, externes
  • identifier le profil de son interlocuteur
  • décrypter ses besoins cachés
  • s'adapter aux profils inquiets, de mauvaise foi, non autonomes…
Jeux de rôle : s'adapter à un nouvel interlocuteur
Gérer les appels difficiles
  • désamorcer mécontentement et impatience
  • recentrer avec diplomatie
  • gérer une réclamation et garder son calme
Mise en situation : gérer des appels téléphoniques difficiles

Points forts de la formation

  • Entraînement actif de chaque participant pour préparer et mener des entretiens téléphoniques irréprochables
  • Focus spécifique sur le traitement des situations délicates au téléphone

A qui s’adresse la formation

  • Toute personne souhaitant renforcer son aisance et son efficacité au téléphone
Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation

Formateur de la formation

Violaine LESAY

Violaine LESAY

Responsable commerciale puis pédagogique, elle est actuellement consultante et formatrice. Son approche pédagogique est centrée sur la prise en compte du contexte opérationnel des participants.

Financement de la formation

Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
 
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur  dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, le coaching, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
 
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
 
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement. Suite à la réforme de la formation 2018, les missions des OPCO vont être redéfinies d’ici 2021.
 
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
 
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.
18 000 stagiaires formés cette année
97% de satisfaction
70 000 références clients

Agréé auprès du ministère du Travail
pour les informations CE (arrêté n°99-469 du 29/03/99)

Agréé auprès du Préfet de Région pour
les formations CHSCT (arrêté n°2003-2254 du 28/10/03)

Consultants en formations certifiés
Kirkpatrick four levels°niveau bronze

Programme formation

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