Formation #514108

Bien communiquer au téléphone

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Bien communiquer au téléphone 1 350 € HT Ajouter au panier Devis Intra

Objectifs

  • Gagner en qualité dans ma communication téléphonique
  • Gérer efficacement tout échange téléphonique
  • Sortir habilement des situations délicates
Programme
1. Facteurs clés d’un échange maîtrisé
  • préparer mes entretiens pour être plus à l’aise
  • utiliser une grille de prise de notes rapide et précise
  • m’entendre (image, voix, attitude…)
  • utiliser les bonnes formulations
Cas pratique : identifier les bons réflexes à acquérir et des formulations facilitantes
2. Traiter chaque appel avec aisance et professionnalisme
  • utiliser les techniques de communication active et positive
  • écouter et décrypter l’objectif de mon interlocuteur
  • questionner, reformuler et argumenter
  • filtrer, mettre en attente tout en préservant un contact convivial
  • prendre congé et conclure sur un engagement
Autodiagnostic : analyser mes pratiques téléphoniques à partir d'enregistrements
3. M’adapter vite et bien à chacun de mes interlocuteurs
  • typologie des interlocuteurs : internes, externes
  • identifier le profil de mon interlocuteur
  • décrypter mes besoins cachés
  • m'adapter aux profils inquiets, « de mauvaise foi », assistés…
Jeux de rôle : m'adapter à un nouvel interlocuteur
4. Gérer les appels difficiles
  • désamorcer mécontentement et impatience
  • recentrer avec diplomatie
  • gérer une réclamation et garder mon calme
Mise en situation : gérer des appels téléphoniques difficiles
Points forts

Points forts

  • Entraînement actif de chaque participant pour préparer et mener des entretiens téléphoniques irréprochables
  • Focus spécifique sur le traitement des situations délicates au téléphone
Public et prérequis

Public

Toute personne souhaitant renforcer son aisance et son efficacité au téléphone

Prérequis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation
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