Formation #514108

Bien communiquer au téléphone

2 jours

1 370 € HT

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Objectifs

  • Gagner en qualité dans sa communication téléphonique
  • Gérer efficacement tout échange téléphonique
  • Sortir habilement des situations délicates
Programme
1. Facteurs clés d’un échange maîtrisé
  • préparer ses entretiens pour être plus à l’aise
  • utiliser une grille de prise de notes rapide et précise
  • s’entendre (image, voix, attitude…)
  • utiliser les bonnes formulations
Cas pratique : identifier les bons réflexes à acquérir et des formulations facilitantes
2. Traiter chaque appel avec aisance et professionnalisme
  • utiliser les techniques de communication active et positive
  • écouter et décrypter l’objectif de son interlocuteur
  • questionner, reformuler et argumenter
  • filtrer, mettre en attente tout en préservant un contact convivial
  • prendre congé et conclure sur un engagement
Autodiagnostic : analyser ses pratiques téléphoniques à partir d'enregistrements
3. S’adapter vite et bien à chacun de ses interlocuteurs
  • typologie des interlocuteurs : internes, externes
  • identifier le profil de son interlocuteur
  • décrypter ses besoins cachés
  • s'adapter aux profils inquiets, de mauvaise foi, non autonomes…
Jeux de rôle : s'adapter à un nouvel interlocuteur
4. Gérer les appels difficiles
  • désamorcer mécontentement et impatience
  • recentrer avec diplomatie
  • gérer une réclamation et garder son calme
Mise en situation : gérer des appels téléphoniques difficiles
Points forts

Points forts

  • Entraînement actif de chaque participant pour préparer et mener des entretiens téléphoniques irréprochables
  • Focus spécifique sur le traitement des situations délicates au téléphone
Public et prérequis

Public

Toute personne souhaitant renforcer son aisance et son efficacité au téléphone

Prérequis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation
Formateurs

Parmi nos formateurs

Nelly SEVAT

Nelly SEVAT

Dates et lieus

Date(s)

  • Jeudi 13 juin 2019
  • Vendredi 14 juin 2019

Lieu(x)

PARIS

Date(s)

  • Lundi 07 octobre 2019
  • Mardi 08 octobre 2019

Lieu(x)

PARIS
Jusqu'a -30%
Devis personnalisé

Agréé auprès du ministère du Travail
pour les informations CE (arrêté n°99-469 du 29/03/99)

Agréé auprès du Préfet de Région pour
les formations CHSCT (arrêté n°2003-2254 du 28/10/03)

Consultants en formations certifiés
Kirkpatrick four levels°niveau bronze