1. Accueil
  2. /
  3. Formations professionnelles
  4. /
  5. formation relation client
  6. /
  7. Négociation - Relation Client (NRC)

Formation - Excellence de service : réussir l'essentiel grâce au référentiel européen CEN/TS 16880

Réf. 600814
2 jours
Perfectionnement

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Obtenez votre devis personnalisé

La formation « Excellence de Service » permet aux Responsable de l'offre, de l'expérience client, et aux chefs de produit de décrypter les leviers de l'Excellence de Service dans son activité. Vous apprendrez à appliquer les principes d'une expérience client extraordinaire et à orienter la démarche d'Excellence de votre entreprise à l'aide d'un référentiel reconnu

Objectifs de la formation

  • Décrypter les leviers de l'excellence de service dans son activité
  • Appliquer les principes d'une expérience client extraordinaire
  • Orienter la démarche d'excellence de son entreprise à l'aide d'un référentiel reconnu

Programme de la formation

1. Comment différencier l'offre à partir de l'expérience client ?
  • stratégie d'innovation et cycle de développement du marché
  • innovation centrée sur l'expérience client
Atelier : analyse de réalisations concrètes réussies
2. Comment passer de la satisfaction à l'enchantement client ?
  • assurer la satisfaction de ses clients et rester prévisible
  • enchantement client : faire place à l'émotion, à l'inattendu
Exercice : autodiagnostic et regards croisés
3. Comment créer des expériences clients extraordinaires ?
  • les 4 registres de l'expérience client
  • le parcours client
  • « Le diable est dans les détails »
  • mise en scène de l'expérience client
Illustrations : vidéos de réalisations concrètes
Atelier de mise en pratique : j'invente une nouvelle expérience client extraordinaire
4. Comment utiliser le modèle d'excellence de service ?
  • un modèle d'excellence pour ne rien laisser de côté
  • les 7 principes d'excellence de service
  • structure du modèle : les 9 composantes
  • concevoir et renouveler une expérience client extraordinaire
  • composantes de l'axe stratégique
  • culture de l'excellence et engagement des collaborateurs
  • innover dans l'innovation
  • l'excellence de service : aussi une question d'organisation
Exercice : le chef d'orchestre de l'excellence de service
Atelier : organisation de sa démarche excellence de service (plan d'actions personnalisé)

Points forts de la formation

  • Boîte à outils de l'excellence de service
  • Plan d'actions personnalisé élaboré par chaque participant

A qui s’adresse la formation

  • Responsables de l'offre
  • Responsables de l'expérience client
  • Chefs de produit
Aucun prérequis n'est nécéssaire

Financement de la formation

Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
 
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur  dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, le coaching, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
 
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
 
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement. Suite à la réforme de la formation 2018, les missions des OPCO vont être redéfinies d’ici 2021.
 
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
 
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.
18 000 stagiaires formés cette année
97% de satisfaction
70 000 références clients

Recevoir le programme au format PDF

Merci de renseigner votre email professionnel
Je note que les informations recueillies par ELEGIA Formation, membre du groupe Lefebvre Sarrut à partir de ce formulaire, sont nécessaires au traitement de ma demande.En soumettant ce formulaire, j'accepte que le groupe Lefebvre Sarrut collecte et utilise les données personnelles que je viens de renseigner dans ce formulaire, dans le but de gérer mes demandes, commandes et abonnements et de constituer un fichier clientèle.
Conformément au Règlement Général sur la Protection des Données, vous disposez d'un droit d'accès, de rectification, de portabilité, d'effacement de vos données à caractère personnel, et d'un droit d'opposition et de limitation du traitement de vos données.Vous pouvez exercer ces droits en nous contactant, à l'adresse suivante : privacyformation@lefebvre-sarrut.eu.Vous disposez également du droit d'introduire une réclamation auprès de la CNIL. Pour en savoir plus sur le traitement de vos données à caractère personnel, vous pouvez consulter notre politique de confidentialité.