Formation #515028

Manager un service client

2 jours

1 370 € HT

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Objectifs

  • Manager et accompagner efficacement mon équipe face aux réclamations des clients
  • Professionnaliser et structurer les actions de mon service client
  • Développer la culture client au sein de mon entreprise
  • Définir une stratégie de relation client
Programme
1. Clés du succès d'un service client de qualité
  • que font les services client qui réussissent ?
  • erreurs à éviter
  • normes du métier
Études de cas : analyser des réussites et des échecs en matière de relation client
2. Mesurer la satisfaction des clients
  • quelles sont les différentes méthodes pour mesurer la satisfaction client ?
  • mettre en place des indicateurs fiables pour un reporting régulier
Exercice pratique : définir mes propres indicateurs pour mesurer la satisfaction client
3. Professionnaliser le service client
  • connaître les différents outils existants
  • connaître le cycle de vie du client
  • développer l’approche multicanale
  • utiliser efficacement les réseaux sociaux
  • raisonner bénéfice client, expérience client, valeur client
Exercice pratique : établir le diagnostic de la relation client de mon entreprise
4. Définir une stratégie de relation client
  • formaliser un contrat de service
  • définir des objectifs qualité
  • segmenter les clients
  • développer une approche individualisée
Plan d'actions : mener une réflexion sur les caractéristiques de la clientèle et construire ma stratégie de relation client
5. Mettre le client au cœur de l'organisation
  • sensibiliser tous les collaborateurs à la relation client
  • capitaliser la connaissance du client grâce à l’utilisation du CRM par tous
  • cadrer le dispositif de gestion des réclamations
  • accompagner mes collaborateurs dans l'adoption des bonnes attitudes face au client
Mise en situation : accompagner un collaborateur face au mécontentement des clients
Points forts

Points forts

  • Formation prenant en compte les dernières évolutions en matière de relation client
  • Apports permettant d'intégrer une stratégie « Client Centric »
  • Exemples concrets issus de cas réels d'entreprises et nombreux exercices d'application
Public et prérequis

Public

Responsables service client - Responsables commerciaux

Prérequis

Avoir de bonnes connaissances en relation client ou avoir suivi la formation :
Relation client : les clés de la qualité de service et satisfaction client
Dates et lieus

Date(s)

  • Jeudi 22 novembre 2018
  • Vendredi 23 novembre 2018

Lieu(x)

PARIS
Jusqu'a -30%
Devis personnalisé

Devis personnalisé

Manager un service client (ref :515028)

Agréé auprès du ministère du Travail
pour les informations CE (arrêté n°99-469 du 29/03/99)

Agréé auprès du Préfet de Région pour
les formations CHSCT (arrêté n°2003-2254 du 28/10/03)

Consultants en formations certifiés
Kirkpatrick four levels°niveau bronze