Formation #515028

Manager un service client

2 jours

1 340 € HT

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Objectifs

  • Manager et accompagner efficacement mon équipe face aux réclamations des clients
  • Professionnaliser et structurer les actions de mon service client
  • Développer la culture client au sein de mon entreprise
  • Définir une stratégie de relation client
Programme
1. Clés du succès d'un service client de qualité
  • que font les services client qui réussissent ?
  • erreurs à éviter
  • normes du métier
Études de cas : analyser des réussites et des échecs en matière de relation client
2. Mesurer la satisfaction des clients
  • quelles sont les différentes méthodes pour mesurer la satisfaction client ?
  • mettre en place des indicateurs fiables pour un reporting régulier
Exercice pratique : définir mes propres indicateurs pour mesurer la satisfaction client
3. Professionnaliser le service client
  • connaître les différents outils existants
  • connaître le cycle de vie du client
  • développer l’approche multicanale
  • utiliser efficacement les réseaux sociaux
  • raisonner bénéfice client, expérience client, valeur client
Exercice pratique : établir le diagnostic de la relation client de mon entreprise
4. Définir une stratégie de relation client
  • formaliser un contrat de service
  • définir des objectifs qualité
  • segmenter les clients
  • développer une approche individualisée
Plan d'actions : mener une réflexion sur les caractéristiques de la clientèle et construire ma stratégie de relation client
5. Mettre le client au cœur de l'organisation
  • sensibiliser tous les collaborateurs à la relation client
  • capitaliser la connaissance du client grâce à l’utilisation du CRM par tous
  • cadrer le dispositif de gestion des réclamations
  • accompagner mes collaborateurs dans l'adoption des bonnes attitudes face au client
Mise en situation : accompagner un collaborateur face au mécontentement des clients
Points forts

Points forts

  • Formation prenant en compte les dernières évolutions en matière de relation client
  • Apports permettant d'intégrer une stratégie « Client Centric »
  • Exemples concrets issus de cas réels d'entreprises et nombreux exercices d'application
Public et prérequis

Public

Responsables service client - Responsables commerciaux

Prérequis

Avoir de bonnes connaissances en relation client ou avoir suivi la formation :
Relation client : les clés de la qualité de service et satisfaction client
Formateurs

Parmi nos formateurs

Frédérik PIANEL

Frédérik PIANEL

Consultant-formateur depuis 10 ans, il a eu auparavant une expérience au sein du groupe Bouygues, d'abord dans le BTP puis la téléphonie. Il est ensuite devenu consultant spécialisé sur les problématiques managériales et commerciales. Il travaille aujourd'hui principalement avec des managers dans le développement de leurs compétences. Il accompagne également des repreneurs d'entreprises sur les aspects de stratégie commerciale.

Dates et lieus

Date(s)

  • Jeudi 20 juin 2019
  • Vendredi 21 juin 2019

Lieu(x)

PARIS

Date(s)

  • Jeudi 21 novembre 2019
  • Vendredi 22 novembre 2019

Lieu(x)

PARIS
Jusqu'a -30%
Devis personnalisé

Agréé auprès du ministère du Travail
pour les informations CE (arrêté n°99-469 du 29/03/99)

Agréé auprès du Préfet de Région pour
les formations CHSCT (arrêté n°2003-2254 du 28/10/03)

Consultants en formations certifiés
Kirkpatrick four levels°niveau bronze