Formation - Manager un service client

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2 jours

2 jours

1 340€ HT

20 à 30% de remise groupée

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Objectifs de la formation

  • Manager et accompagner efficacement mon équipe face aux réclamations des clients
  • Professionnaliser et structurer les actions de mon service client
  • Développer la culture client au sein de mon entreprise
  • Définir une stratégie de relation client

Programme de la formation

Clés du succès d'un service client de qualité
  • que font les services client qui réussissent ?
  • erreurs à éviter
  • normes du métier
Études de cas : analyser des réussites et des échecs en matière de relation client
Mesurer la satisfaction des clients
  • quelles sont les différentes méthodes pour mesurer la satisfaction client ?
  • mettre en place des indicateurs fiables pour un reporting régulier
Exercice pratique : définir mes propres indicateurs pour mesurer la satisfaction client
Professionnaliser le service client
  • connaître les différents outils existants
  • connaître le cycle de vie du client
  • développer l’approche multicanale
  • utiliser efficacement les réseaux sociaux
  • raisonner bénéfice client, expérience client, valeur client
Exercice pratique : établir le diagnostic de la relation client de mon entreprise
Définir une stratégie de relation client
  • formaliser un contrat de service
  • définir des objectifs qualité
  • segmenter les clients
  • développer une approche individualisée
Plan d'actions : mener une réflexion sur les caractéristiques de la clientèle et construire ma stratégie de relation client
Mettre le client au cœur de l'organisation
  • sensibiliser tous les collaborateurs à la relation client
  • capitaliser la connaissance du client grâce à l’utilisation du CRM par tous
  • cadrer le dispositif de gestion des réclamations
  • accompagner mes collaborateurs dans l'adoption des bonnes attitudes face au client
Mise en situation : accompagner un collaborateur face au mécontentement des clients

Points forts de la formation

  • Formation prenant en compte les dernières évolutions en matière de relation client
  • Apports permettant d'intégrer une stratégie « Client Centric »
  • Exemples concrets issus de cas réels d'entreprises et nombreux exercices d'application

A qui s’adresse la formation

  • Responsables service client
  • Responsables commerciaux
Avoir de bonnes connaissances en relation client ou avoir suivi la formation :
Relation client : les clés de la qualité de service et satisfaction client

Instant digital de la formation

Une collection de huit modules micro-learning sur le thème "Communication opérationnelle pour managers" complète la formation en présentiel

Formateur de la formation

Frédérik PIANEL

Frédérik PIANEL

Consultant-formateur depuis 10 ans, il a eu auparavant une expérience au sein du groupe Bouygues, d'abord dans le BTP puis la téléphonie. Il est ensuite devenu consultant spécialisé sur les problématiques managériales et commerciales. Il travaille aujourd'hui principalement avec des managers dans le développement de leurs compétences. Il accompagne également des repreneurs d'entreprises sur les aspects de stratégie commerciale.

Financement de la formation

Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
 
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur  dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, le coaching, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
 
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
 
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement. Suite à la réforme de la formation 2018, les missions des OPCO vont être redéfinies d’ici 2021.
 
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
 
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.
18 000 stagiaires formés cette année
97% de satisfaction
70 000 références clients

Agréé auprès du ministère du Travail
pour les informations CE (arrêté n°99-469 du 29/03/99)

Agréé auprès du Préfet de Région pour
les formations CHSCT (arrêté n°2003-2254 du 28/10/03)

Consultants en formations certifiés
Kirkpatrick four levels°niveau bronze

Programme formation

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