Formation - Réclamation et clients difficiles : préserver une relation client positive et pérenne

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2 jours

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1 340€ HT

20 à 30% de remise groupée

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Objectifs de la formation

  • Répondre efficacement aux réclamations clients
  • Comprendre les raisons et les mécanismes des situations de tension
  • Adopter les attitudes adéquates et développer mon aisance verbale

Programme de la formation

Identifier et m'adapter à différents profils d'interlocuteurs
  • comprendre pourquoi un client est perçu comme étant « difficile »
  • identifier mon mode de fonctionnement professionnel
  • reconnaître les différents profils
  • reconnaître les besoins cachés
  • adapter mon mode de communication aux différents profils
Diagnostic : décrypter les comportements de mes interlocuteurs en situation de tension
Maîtriser les techniques pour traiter les insatisfactions
  • pratiquer l'écoute active pour comprendre les sources de l'insatisfaction
  • maîtriser le questionnement et savoir reformuler
  • faire preuve d'empathie
  • rechercher des solutions gagnant-gagnant
  • expliquer les solutions et les valoriser
  • traiter les objections
  • traiter toutes les dimensions de l'insatisfaction
Mise en situation : gérer des cas d'insatisfaction
Gérer mon stress et mes émotions pour mieux m'affirmer
  • identifier mes émotions adaptées et parasites
  • identifier mes propres facteurs de stress
  • décrypter mes émotions en situation de stress et en mesurer l'impact sur mon comportement
  • apprendre à gérer mes émotions et accueillir celles du client
  • m'affirmer avec diplomatie
  • sortir du conflit
Mise en situation : reconnaître mes émotions, maîtriser mon stress en situation difficile et identifier l'état d'esprit du client
Fidéliser le client
  • écouter et comprendre le client
  • inspirer confiance et rassurer
  • adopter une attitude positive
  • conclure et assurer un suivi
Mise en situation : traiter des cas de réclamations conflictuelles, des exemples concrets de clients difficiles

Points forts de la formation

  • Autodiagnostic pour comprendre son mode de communication et sa façon de réagir
  • Formation très opérationnelle avec de nombreuses mises en situation sur des cas vécus par les participants
  • Outils pour mieux faire face aux situations difficiles

A qui s’adresse la formation

  • Toute personne étant confrontée à des clients ou des usagers mécontents, que ce soit au téléphone ou en face-à-face
Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation

Instant digital de la formation

Le module micro-learning sur le thème « Y a-t-il un bon et mauvais stress » complète la formation en présentiel

Formateur de la formation

Laëtitia BOURCEREAU

Laëtitia BOURCEREAU

Financement de la formation

Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
 
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur  dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, le coaching, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
 
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
 
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement. Suite à la réforme de la formation 2018, les missions des OPCO vont être redéfinies d’ici 2021.
 
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
 
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.

Avis sur la formation

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MATHIEU L.
27 nov 2018
Formatrice très agréable
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HAYAT E.
27 nov 2018
en arrivant je pensais savoir comment traiter tous les types de clients difficiles hors on en apprend tout les jours. J’ai été agréablement surprise par ce que j’ai pu apprendre lors de cette formation . Laetitia nous a accueilli (un collègues du réseau de Nantes et moi-même), le hasard a fait que nous travaillons dans le même domaine (transport en commun) donc plutôt intéressant. On a pu échanger sur le type de clients que nous rencontrions, mais nous avons pu aussi débattre sur notre façon de leur répondre car nous n’avons pas la même façon de gérer ces clients. Dans un premiers temps nous avons fait une sorte d’auto diagnostique qui permettait de connaitre notre mode de fonctionnement pro mais aussi de connaitre notre personnalité. Dans un second temps nous avons appris a reconnaitre le type d’interlocuteur que l’on pouvait rencontrer, ce qui nous a permis par la suite de mettre en scène certaines situations que nous pouvions rencontrer au quotidien et ainsi améliorer notre façon de faire. L’objectif de tout ça : gagner du temps, de l’énergie, gérer son stress, et donner du sens à son travail. A la fin de ces 2 jours je suis reparti avec un bagage encore plus rempli qu’à l’arrivée, je n’ai d’ailleurs pas hésiter à féliciter Laetitia pour son implication et pour ce coaching fait casi sur mesure car nous n’étions que 2 candidats.
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  • Améliorer l'accueil, l'écoute et la prise en compte des attentes du client
  • Développer ses qualités de communicant
  • Fidéliser le client en adoptant une attitude proactive
2 jours
Session garantie
Prochaine date de session :
Lundi 04 novembre 2019 à Paris
1 370€ HT

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  • Identifier les enjeux de la qualité de la relation avec le client
  • Comprendre mon rôle dans la qualité du service rendu
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(5/5)
5
3 avis
2 jours
Prochaine date de session :
Mercredi 16 octobre 2019 à Paris
1 420€ HT
18 000 stagiaires formés cette année
97% de satisfaction
70 000 références clients

Agréé auprès du ministère du Travail
pour les informations CE (arrêté n°99-469 du 29/03/99)

Agréé auprès du Préfet de Région pour
les formations CHSCT (arrêté n°2003-2254 du 28/10/03)

Consultants en formations certifiés
Kirkpatrick four levels°niveau bronze

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