Formation #515031

Formation - Réclamation et clients difficiles : préserver une relation client positive et pérenne

2 jours

1 340 € HT

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Réclamation et clients difficiles : préserver une relation client positive et pérenne 1 340 € HT Ajouter au panier Devis Intra

Objectifs

  • Répondre efficacement aux réclamations clients
  • Comprendre les raisons et les mécanismes des situations de tension
  • Adopter les attitudes adéquates et développer mon aisance verbale
Programme
1. Identifier et m'adapter à différents profils d'interlocuteurs
  • comprendre pourquoi un client est perçu comme étant « difficile »
  • identifier mon mode de fonctionnement professionnel
  • reconnaître les différents profils
  • reconnaître les besoins cachés
  • adapter mon mode de communication aux différents profils
Diagnostic : décrypter les comportements de mes interlocuteurs en situation de tension
2. Maîtriser les techniques pour traiter les insatisfactions
  • pratiquer l'écoute active pour comprendre les sources de l'insatisfaction
  • maîtriser le questionnement et savoir reformuler
  • faire preuve d'empathie
  • rechercher des solutions gagnant-gagnant
  • expliquer les solutions et les valoriser
  • traiter les objections
  • traiter toutes les dimensions de l'insatisfaction
Mise en situation : gérer des cas d'insatisfaction
3. Gérer mon stress et mes émotions pour mieux m'affirmer
  • identifier mes émotions adaptées et parasites
  • identifier mes propres facteurs de stress
  • décrypter mes émotions en situation de stress et en mesurer l'impact sur mon comportement
  • apprendre à gérer mes émotions et accueillir celles du client
  • m'affirmer avec diplomatie
  • sortir du conflit
Mise en situation : reconnaître mes émotions, maîtriser mon stress en situation difficile et identifier l'état d'esprit du client
4. Fidéliser le client
  • écouter et comprendre le client
  • inspirer confiance et rassurer
  • adopter une attitude positive
  • conclure et assurer un suivi
Mise en situation : traiter des cas de réclamations conflictuelles, des exemples concrets de clients difficiles
Points forts

Points forts

  • Autodiagnostic pour comprendre son mode de communication et sa façon de réagir
  • Formation très opérationnelle avec de nombreuses mises en situation sur des cas vécus par les participants
  • Outils pour mieux faire face aux situations difficiles
Public et prérequis

Public

Toute personne étant confrontée à des clients ou des usagers mécontents, que ce soit au téléphone ou en face-à-face

Prérequis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation
Formateurs

Parmi nos formateurs

Laëtitia BOURCEREAU

Laëtitia BOURCEREAU

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Dates et lieus

Date(s)

  • Jeudi 06 juin 2019
  • Vendredi 07 juin 2019

Lieu(x)

PARIS

Date(s)

  • Lundi 25 novembre 2019
  • Mardi 26 novembre 2019

Lieu(x)

PARIS
Instant digital
Le module micro-learning sur le thème « Y a-t-il un bon et mauvais stress » complète la formation en présentiel
Avis

2 avis

MATHIEU
L
27/11/2018
4
4/5
Formatrice très agréable
HAYAT
E
27/11/2018
5
5/5
en arrivant je pensais savoir comment traiter tous les types de clients difficiles hors on en apprend tout les jours. J’ai été agréablement surprise par ce que j’ai pu apprendre lors de cette formation . Laetitia nous a accueilli (un collègues du réseau de Nantes et moi-même), le hasard a fait que nous travaillons dans le même domaine (transport en commun) donc plutôt intéressant. On a pu échanger sur le type de clients que nous rencontrions, mais nous avons pu aussi débattre sur notre façon de leur répondre car nous n’avons pas la même façon de gérer ces clients. Dans un premiers temps nous avons fait une sorte d’auto diagnostique qui permettait de connaitre notre mode de fonctionnement pro mais aussi de connaitre notre personnalité. Dans un second temps nous avons appris a reconnaitre le type d’interlocuteur que l’on pouvait rencontrer, ce qui nous a permis par la suite de mettre en scène certaines situations que nous pouvions rencontrer au quotidien et ainsi améliorer notre façon de faire. L’objectif de tout ça : gagner du temps, de l’énergie, gérer son stress, et donner du sens à son travail. A la fin de ces 2 jours je suis reparti avec un bagage encore plus rempli qu’à l’arrivée, je n’ai d’ailleurs pas hésiter à féliciter Laetitia pour son implication et pour ce coaching fait casi sur mesure car nous n’étions que 2 candidats.
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