Formation #515031

Réclamation et clients difficiles : préserver une relation client positive et pérenne

2 jours

1 340 € HT

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Réclamation et clients difficiles : préserver une relation client positive et pérenne 1 340 € HT Ajouter au panier Devis Intra

Objectifs

  • Répondre efficacement aux réclamations clients
  • Comprendre les raisons et les mécanismes des situations de tension
  • Adopter les attitudes adéquates et développer mon aisance verbale
Programme
1. Identifier et m'adapter à différents profils d'interlocuteurs
  • comprendre pourquoi un client est perçu comme étant « difficile »
  • identifier mon mode de fonctionnement professionnel
  • reconnaître les différents profils
  • reconnaître les besoins cachés
  • adapter mon mode de communication aux différents profils
Diagnostic : décrypter les comportements de mes interlocuteurs en situation de tension
2. Maîtriser les techniques pour traiter les insatisfactions
  • pratiquer l'écoute active pour comprendre les sources de l'insatisfaction
  • maîtriser le questionnement et savoir reformuler
  • faire preuve d'empathie
  • rechercher des solutions gagnant-gagnant
  • expliquer les solutions et les valoriser
  • traiter les objections
  • traiter toutes les dimensions de l'insatisfaction
Mise en situation : gérer des cas d'insatisfaction
3. Gérer mon stress et mes émotions pour mieux m'affirmer
  • identifier mes émotions adaptées et parasites
  • identifier mes propres facteurs de stress
  • décrypter mes émotions en situation de stress et en mesurer l'impact sur mon comportement
  • apprendre à gérer mes émotions et accueillir celles du client
  • m'affirmer avec diplomatie
  • sortir du conflit
Mise en situation : reconnaître mes émotions, maîtriser mon stress en situation difficile et identifier l'état d'esprit du client
4. Fidéliser le client
  • écouter et comprendre le client
  • inspirer confiance et rassurer
  • adopter une attitude positive
  • conclure et assurer un suivi
Mise en situation : traiter des cas de réclamations conflictuelles, des exemples concrets de clients difficiles
Points forts

Points forts

  • Autodiagnostic pour comprendre son mode de communication et sa façon de réagir
  • Formation très opérationnelle avec de nombreuses mises en situation sur des cas vécus par les participants
  • Outils pour mieux faire face aux situations difficiles
Public et prérequis

Public

Toute personne étant confrontée à des clients ou des usagers mécontents, que ce soit au téléphone ou en face-à-face

Prérequis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation
Formateurs

Parmi nos formateurs

Laëtitia BOURCEREAU

Laëtitia BOURCEREAU

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Dates et lieus

Date(s)

  • Jeudi 06 juin 2019
  • Vendredi 07 juin 2019

Lieu(x)

PARIS

Date(s)

  • Lundi 25 novembre 2019
  • Mardi 26 novembre 2019

Lieu(x)

PARIS
Jusqu'a -30%
Devis personnalisé

Agréé auprès du ministère du Travail
pour les informations CE (arrêté n°99-469 du 29/03/99)

Agréé auprès du Préfet de Région pour
les formations CHSCT (arrêté n°2003-2254 du 28/10/03)

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