Formation - Réclamations clients : renforcer l'impact de ses réponses écrites

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2 jours
  • intra

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Objectifs de la formation

  • Analyser une lettre de réclamation
  • Comprendre le besoin et le ressenti du client
  • Adopter un plan de réponse efficace pour gagner et/ou garder la confiance du client
  • Développer sa qualité rédactionnelle

Programme de la formation

Prendre conscience des enjeux d'une relation client réussie
  • centrer son attention sur la situation du client
  • déduire sa nouvelle posture de rédacteur
Partage d'expériences : échanger autour de la relation client
Analyser l'insatisfaction du client par écrit
  • décrypter une lettre de réclamation
  • repérer les mots clés pour bien saisir la demande du client
Cas pratique : analyser des lettres de réclamation
Structurer sa réponse
  • se fixer un objectif
  • adopter un plan de réponse
  • présenter ses arguments
Cas pratique : choisir un plan et une structure d’argumentation pour répondre à une réclamation
Répondre avec un style personnalisé et courtois
  • utiliser les mots adéquats pour se rapprocher de son lecteur
  • respecter les règles de lisibilité
  • enchaîner ses idées avec des mots de liaison
  • assouplir un ton trop sec
  • alléger son style
  • rendre son style moins monotone
  • ponctuer avec précision
  • choisir une formule de politesse
Cas pratique : rédiger et améliorer des lettres
Déjouer les pièges de la langue française
  • revoir l'accord du participe passé
  • maîtriser les pluriels délicats
  • éviter les erreurs courantes (tout, quel que/quelque, ci-joint…)
  • connaître les bases de la typographie
Cas pratique : exercices issus de situations professionnelles
Valoriser la présentation de sa réponse
  • comprendre le sens de lecture et déterminer les éléments clés de la mise en page
  • soigner sa présentation : trucs et astuces
Cas pratique : réaliser une lettre attractive

Points forts de la formation

  • Identification des objectifs de l'entreprise
  • Recueil des attentes opérationnelles des participants
  • Conception d'un déroulé pédagogique sur mesure
  • Construction de cas pratiques inspirés du contexte professionnel des participants
  • Élaboration d'une documentation pédagogique spécifique

A qui s’adresse la formation

  • Toute personne amenée à traiter des réclamations et à répondre aux clients mécontents ou insatisfaits
Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation

Financement de la formation

Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
 
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur  dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, le coaching, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
 
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
 
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement. Suite à la réforme de la formation 2018, les missions des OPCO vont être redéfinies d’ici 2021.
 
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
 
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.
18 000 stagiaires formés cette année
97% de satisfaction
70 000 références clients

Agréé auprès du ministère du Travail
pour les informations CE (arrêté n°99-469 du 29/03/99)

Agréé auprès du Préfet de Région pour
les formations CHSCT (arrêté n°2003-2254 du 28/10/03)

Consultants en formations certifiés
Kirkpatrick four levels°niveau bronze