Formation #512002

Réclamations clients : renforcer l'impact de ses réponses écrites

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Réclamations clients : renforcer l'impact de ses réponses écrites 1 € HT Ajouter au panier Devis Intra

Objectifs

  • Analyser une lettre de réclamation
  • Comprendre le besoin et le ressenti du client
  • Adopter un plan de réponse efficace pour gagner et/ou garder la confiance du client
  • Développer ma qualité rédactionnelle
Programme
1. Prendre conscience des enjeux d'une relation client réussie
  • centrer mon attention sur la situation du client
  • déduire ma nouvelle posture de rédacteur
Partage d'expériences : échanger autour de la relation client
2. Analyser l'insatisfaction du client par écrit
  • décrypter une lettre de réclamation
  • repérer les mots clés pour bien saisir la demande du client
Cas pratique : analyser des lettres de réclamation
3. Structurer ma réponse
  • me fixer un objectif
  • adopter un plan de réponse
  • présenter mes arguments
Cas pratique : choisir un plan et une structure d’argumentation pour répondre à une réclamation
4. Répondre avec un style personnalisé et courtois
  • utiliser les mots adéquats pour me rapprocher de mon lecteur
  • respecter les règles de lisibilité
  • enchaîner mes idées avec des mots de liaison
  • assouplir un ton trop sec
  • alléger mon style
  • rendre mon style moins monotone
  • ponctuer avec précision
  • choisir une formule de politesse
Cas pratique : rédiger et améliorer des lettres
5. Déjouer les pièges de la langue française
  • revoir l'accord du participe passé
  • maîtriser les pluriels délicats
  • éviter les erreurs courantes (tout, quel que/quelque, ci-joint…)
  • connaître les bases de la typographie
Cas pratique : exercices issus de situations professionnelles
6. Valoriser la présentation de ma réponse
  • comprendre le sens de lecture et déterminer les éléments clés de la mise en page
  • soigner ma présentation : trucs et astuces
Cas pratique : réaliser une lettre attractive
Points forts

Points forts

  • Identification des objectifs de l'entreprise
  • Recueil des attentes opérationnelles des participants
  • Conception d'un déroulé pédagogique sur-mesure
  • Construction de cas pratiques inspirés du contexte professionnel des participants
  • Élaboration d'une documentation pédagogique spécifique
Public et prérequis

Public

Toute personne amenée à traiter des réclamations et répondre aux clients mécontents ou insatisfaits

Prérequis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation
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Devis personnalisé

Devis personnalisé

Réclamations clients : renforcer l'impact de ses réponses écrites (ref :512002)

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