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Formation - Réclamations clients : renforcer l'impact de ses réponses écrites

Réf. 512002
2 jours
Perfectionnement
  • intra

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs de la formation

  • Analyser une lettre de réclamation
  • Comprendre le besoin et le ressenti du client
  • Adopter un plan de réponse efficace pour gagner et/ou garder la confiance du client
  • Développer ma qualité rédactionnelle

Programme de la formation

1. Prendre conscience des enjeux d'une relation client réussie
  • centrer mon attention sur la situation du client
  • déduire ma nouvelle posture de rédacteur
Partage d'expériences : échanger autour de la relation client
2. Analyser l'insatisfaction du client par écrit
  • décrypter une lettre de réclamation
  • repérer les mots clés pour bien saisir la demande du client
Cas pratique : analyser des lettres de réclamation
3. Structurer ma réponse
  • me fixer un objectif
  • adopter un plan de réponse
  • présenter mes arguments
Cas pratique : choisir un plan et une structure d'argumentation pour répondre à une réclamation
4. Répondre avec un style personnalisé et courtois
  • utiliser les mots adéquats pour me rapprocher de mon lecteur
  • respecter les règles de lisibilité
  • enchaîner les idées avec des mots de liaison
  • assouplir un ton trop sec
  • alléger mon style
  • rendre mon style moins monotone
  • ponctuer avec précision
  • choisir une formule de politesse
Cas pratique : rédiger et améliorer des lettres
5. Déjouer les pièges de la langue française
  • revoir l'accord du participe passé
  • maîtriser les pluriels délicats
  • éviter les erreurs courantes (tout, quel que/quelque, ci-joint…)
  • connaître les bases de la typographie
Cas pratique : exercices issus de situations professionnelles
6. Valoriser la présentation de ma réponse
  • comprendre le sens de lecture et déterminer les éléments clés de la mise en page
  • soigner ma présentation : trucs et astuces
Cas pratique : réaliser une lettre attractive

Points forts de la formation

  • Identification des objectifs de l'entreprise
  • Recueil des attentes opérationnelles des participants
  • Conception d'un déroulé pédagogique sur mesure
  • Construction de cas pratiques inspirés du contexte professionnel des participants
  • Élaboration d'une documentation pédagogique spécifique

A qui s’adresse la formation

  • Toute personne amenée à traiter des réclamations et à répondre aux clients mécontents ou insatisfaits
Aucun prérequis n'est nécessaire

Financement de la formation

Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
 
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur  dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, le coaching, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
 
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
 
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement. Suite à la réforme de la formation 2018, les missions des OPCO vont être redéfinies d’ici 2021.
 
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
 
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.

Produits complémentaires

Améliorer son orthographe et déjouer les pièges de la langue française

Rédiger des écrits professionnels sans faute d'orthographe, ni de grammaire
  • Gagner en confiance dans la rédaction de mes écrits professionnels
  • Acquérir des réflexes simples : règles de grammaire et d'orthographe
  • Garantir l'image de marque qu'ils véhiculent
(5/5)
1 avis
1 jour
Prochaine date de session :
Vendredi 16 octobre 2020 à Paris
770€ HT

Convaincre par ses écrits professionnels

Pourquoi choisir cette formation ?
  • Renforcer ma capacité à convaincre et à argumenter par écrit
  • Acquérir méthodes et outils pour structurer et rédiger des écrits de qualité
  • Adapter mon style à mes objectifs et à mes interlocuteurs
(4.5/5)
2 avis
2 jours
Prochaine date de session :
Aucune prochaine date disponible
1 250€ HT
18 000 stagiaires formés cette année
97% de satisfaction
70 000 références clients

Recevoir le programme au format PDF

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