Formation #591032

Relation client : les clés de la qualité de service et satisfaction client

  • incontournable

2 jours

1 350 € HT

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Renforcer son impact commercial

Comprendre les enjeux et les impacts de sa relation client est primordial dans toute activité commerciale. La formation « Relation client : les clés de la qualité de service et satisfaction client » vous permettra d'identifier les clés d'une relation client de qualité, d'adapter votre discours et votre posture quelque soit la situation rencontrée pour une qualité de service et une satisfaction client optimales.  

Objectifs

  • Identifier les enjeux de la qualité de la relation avec le client
  • Comprendre mon rôle dans la qualité du service rendu
  • Adopter une posture orientée client
  • M'entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client
Programme
1. Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité
  • cerner les enjeux d'une relation client optimisée
  • mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec les clients
  • comprendre comment fidéliser le client
  • véhiculer une image positive de l'entreprise/du service
Brainstorming et partage d'expériences (world café) : échanger sur l'enjeu de la relation client
2. Identifier les attentes des clients
  • qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes)
  • quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
  • ressorts de la satisfaction du client
Débat : répartis en équipes, les participants débattent à partir d'un postulat commercial résultant d'une confrontation client/fournisseur
3. Faire la différence par des attitudes adéquates
  • diagnostiquer mon propre savoir-être
  • développer mon sens de l'écoute et de l'empathie
  • reformuler
  • inspirer confiance, rassurer
  • percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
  • expliquer les solutions, les valoriser
  • véhiculer une image positive de l'entreprise/du service
  • conclure
Mise en situation : adopter la bonne attitude sur des cas de relation client
4. Gérer les réclamations et les clients insatisfaits
  • comprendre les raisons de l'insatisfaction
  • traitement de l'insatisfaction
  • rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre
  • prévenir les litiges
Mise en situation : gérer des cas de relation client difficiles
Points forts

Points forts

  • Diagnostic de sa propre relation client
  • Mises en situation pour comprendre le point de vue du client et expérimenter les bons comportements
  • Chaque participant aura la possibilité de définir au fil de la formation une feuille de route personnalisée pour lancer des actions et retenir des points de vigilance dans son quotidien
Public et prérequis

Public

Toute personne en contact avec des clients internes ou externes qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure qualité de service

Prérequis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation
Dates et lieus

Date(s)

  • Mercredi 17 octobre 2018
  • Jeudi 18 octobre 2018

Lieu(x)

PARIS

Date(s)

  • Mercredi 12 décembre 2018
  • Jeudi 13 décembre 2018

Lieu(x)

PARIS
Jusqu'a -30%
Devis personnalisé

Devis personnalisé

Relation client : les clés de la qualité de service et satisfaction client (ref :591032)

Agréé auprès du ministère du Travail
pour les informations CE (arrêté n°99-469 du 29/03/99)

Agréé auprès du Préfet de Région pour
les formations CHSCT (arrêté n°2003-2254 du 28/10/03)

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