Formation #591032

Relation client : les clés de la qualité de service et satisfaction client

  • incontournable

2 jours

1 350 € HT

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Renforcer son impact commercial

Comprendre les enjeux et les impacts de sa relation client est primordial dans toute activité commerciale. La formation « Relation client : les clés de la qualité de service et satisfaction client » vous permettra d'identifier les clés d'une relation client de qualité, d'adapter votre discours et votre posture quelque soit la situation rencontrée pour une qualité de service et une satisfaction client optimales.  

Objectifs

  • Identifier les enjeux de la qualité de la relation avec le client
  • Comprendre mon rôle dans la qualité du service rendu
  • Adopter une posture orientée client
  • M'entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client
Programme
1. Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité
  • cerner les enjeux d'une relation client optimisée
  • mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec les clients
  • comprendre comment fidéliser le client
  • véhiculer une image positive de l'entreprise/du service
Brainstorming et partage d'expériences (world café) : échanger sur l'enjeu de la relation client
2. Identifier les attentes des clients
  • qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes)
  • quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
  • ressorts de la satisfaction du client
Débat : répartis en équipes, les participants débattent à partir d'un postulat commercial résultant d'une confrontation client/fournisseur
3. Faire la différence par des attitudes adéquates
  • diagnostiquer mon propre savoir-être
  • développer mon sens de l'écoute et de l'empathie
  • reformuler
  • inspirer confiance, rassurer
  • percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
  • expliquer les solutions, les valoriser
  • véhiculer une image positive de l'entreprise/du service
  • conclure
Mise en situation : adopter la bonne attitude sur des cas de relation client
4. Gérer les réclamations et les clients insatisfaits
  • comprendre les raisons de l'insatisfaction
  • traitement de l'insatisfaction
  • rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre
  • prévenir les litiges
Mise en situation : gérer des cas de relation client difficiles
Points forts

Points forts

  • Diagnostic de sa propre relation client
  • Mises en situation pour comprendre le point de vue du client et expérimenter les bons comportements
  • Chaque participant aura la possibilité de définir au fil de la formation une feuille de route personnalisée pour lancer des actions et retenir des points de vigilance dans son quotidien
Public et prérequis

Public

Toute personne en contact avec des clients internes ou externes qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure qualité de service

Prérequis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation
Formateurs

Parmi nos formateurs

Roselyne PITERMAN

Roselyne PITERMAN

Après une expérience de plus de 10 ans comme ingénieur commercial, Roselyne PITERMAN devient responsable commercial durant 7 ans puis coach professionnelle certifiée et accréditée par Linkup Coaching. Elle est également formatrice conseil sur les thèmes suivants : les fondamentaux du management, la relation commerciale, le développement personnel et la gestion du stress.

Dates et lieus

Date(s)

  • Mercredi 12 décembre 2018
  • Jeudi 13 décembre 2018

Lieu(x)

PARIS
Avis

3 avis

JOHANNA
C
18/10/2018
5
5/5
Intervenante très professionnelle et très agréable ! Formation très enrichissante.
THOMAS
D
18/10/2018
5
5/5
ARMAND
A
18/10/2018
5
5/5
Jusqu'a -30%
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Programme formation

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