Formation - Relation client : les clés de la qualité de service et satisfaction client

Renforcer son impact commercial
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2 jours
  • incontournable

* Ces sessions sont proposées sur l’année 2019.
Cliquez ici pour consulter les sessions en 2020.

2 jours

1 420€ HT

20 à 30% de remise groupée

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Comprendre les enjeux et les impacts de sa relation client est primordial dans toute activité commerciale. La formation « Relation client : les clés de la qualité de service et satisfaction client » vous permettra d'identifier les clés d'une relation client de qualité, d'adapter votre discours et votre posture quelque soit la situation rencontrée pour une qualité de service et une satisfaction client optimales.   

Objectifs de la formation

  • Identifier les enjeux de la qualité de la relation avec le client
  • Comprendre mon rôle dans la qualité du service rendu
  • Adopter une posture orientée client
  • M'entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client

Programme de la formation

Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité
  • cerner les enjeux d'une relation client optimisée
  • mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec les clients
  • comprendre comment fidéliser le client
  • véhiculer une image positive de l'entreprise/du service
Brainstorming et partage d'expériences (world café) : échanger sur l'enjeu de la relation client
Identifier les attentes des clients
  • qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes)
  • quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
  • ressorts de la satisfaction du client
Débat : répartis en équipes, les participants débattent à partir d'un postulat commercial résultant d'une confrontation client/fournisseur
Faire la différence par des attitudes adéquates
  • diagnostiquer mon propre savoir-être
  • développer mon sens de l'écoute et de l'empathie
  • reformuler
  • inspirer confiance, rassurer
  • percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
  • expliquer les solutions, les valoriser
  • véhiculer une image positive de l'entreprise/du service
  • conclure
Mise en situation : adopter la bonne attitude sur des cas de relation client
Gérer les réclamations et les clients insatisfaits
  • comprendre les raisons de l'insatisfaction
  • traitement de l'insatisfaction
  • rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre
  • prévenir les litiges
Mise en situation : gérer des cas de relation client difficiles

Points forts de la formation

  • Diagnostic de sa propre relation client
  • Mises en situation pour comprendre le point de vue du client et expérimenter les bons comportements
  • Chaque participant aura la possibilité de définir au fil de la formation une feuille de route personnalisée pour lancer des actions et retenir des points de vigilance dans son quotidien

A qui s’adresse la formation

  • Toute personne en contact avec des clients internes ou externes qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure qualité de service
Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation

Instant digital de la formation

L'application Smart Coaching sur le thème « Relation client : efficacité commerciale » complète la formation en présentiel

Parmi les formateurs

Roselyne PITERMAN

Roselyne PITERMAN

Après une expérience de plus de 10 ans comme ingénieur commercial, Roselyne PITERMAN devient responsable commercial durant 7 ans puis coach professionnelle certifiée et accréditée par Linkup Coaching. Elle est également formatrice conseil sur les thèmes suivants : les fondamentaux du management, la relation commerciale, le développement personnel et la gestion du stress.

Financement de la formation

Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
 
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur  dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, le coaching, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
 
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
 
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement. Suite à la réforme de la formation 2018, les missions des OPCO vont être redéfinies d’ici 2021.
 
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
 
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.

Avis sur la formation

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JOHANNA C.
18 oct 2018
Intervenante très professionnelle et très agréable ! Formation très enrichissante.
Voir 1 commentaire
18 000 stagiaires formés cette année
97% de satisfaction
70 000 références clients

Agréé auprès du ministère du Travail
pour les informations CE (arrêté n°99-469 du 29/03/99)

Agréé auprès du Préfet de Région pour
les formations CHSCT (arrêté n°2003-2254 du 28/10/03)

Consultants en formations certifiés
Kirkpatrick four levels°niveau bronze

Programme formation

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