Formation - Relation client : développer et adapter sa communication

Les clés de la relation client pour les non-commerciaux
#518018
2 jours
Session garantie
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2 jours

1 370€ HT

20 à 30% de remise groupée

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise? Demandez un devis.

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La formation « Relation client : développer et adapter sa communication » vous permettra de renforcer vos qualités relationnelles et commerciales indispensables en relation client et d'adopter une communication et un comportement adéquats en toute situation de manière à fidéliser le client.

Objectifs de la formation

  • Passer d'une culture et d'un discours techniques à une logique relationnelle et commerciale
  • Améliorer l'accueil, l'écoute et la prise en compte des attentes du client
  • Développer ses qualités de communicant
  • Fidéliser le client en adoptant une attitude proactive

Programme de la formation

Analyser le comportement des clients
  • identifier et développer ses compétences et ses aptitudes relationnelles
  • définir les caractéristiques comportementales du client
  • récolter les informations utiles par un questionnement efficace
  • valoriser son image et celle de son entreprise
Quiz interactif : « mieux me connaître »
Cas pratique : s'approprier les automatismes de questionnement
Communiquer efficacement en face-à-face et au téléphone
  • instaurer un climat de confiance
  • questionner habilement
  • écouter activement
  • prendre en compte les attentes du client et proposer des solutions
  • argumenter et conclure efficacement
Exercice d'application : identifier les styles de négociation
Maîtriser son entretien
  • comment mettre en valeur le client ?
  • penser solution plutôt que problème
  • expliquer en utilisant un discours non technique
  • reformuler pour bien argumenter et conclure
Mise en situation : gérer une situation de confrontation dans la relation avec le client
Aborder efficacement les situations difficiles
  • comment prendre le recul nécessaire ?
  • dépassionner le débat
  • maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
Partage d’expériences : étudier en groupe deux situations vécues
Jeux de rôle : comment améliorer son comportement ?
Rédiger un plan de progrès individuel
  • quelles activités améliorer ? évaluer les enjeux et les efforts potentiels
  • travailler les facteurs d’échecs éventuels
Plan d'actions : rédiger son plan de progrès avec ses différentes composantes

Points forts de la formation

  • Outils pour gagner en aisance dans sa relation avec les clients
  • Nombreuses mises en situation permettant aux participants de se mettre à la place du client et d'acquérir les bons automatismes
  • Formation très opérationnelle : réflexion sur ses propres situations professionnelles et plan de progrès personnalisé permettant une mise en application dès le retour en entreprise

A qui s’adresse la formation

  • Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation technique ou technico-commerciale
Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation

Formateur de la formation

Roselyne PITERMAN

Roselyne PITERMAN

Après une expérience de plus de 10 ans comme ingénieur commercial, Roselyne PITERMAN devient responsable commercial durant 7 ans puis coach professionnelle certifiée et accréditée par Linkup Coaching. Elle est également formatrice conseil sur les thèmes suivants : les fondamentaux du management, la relation commerciale, le développement personnel et la gestion du stress.

Financement de la formation

Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
 
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur  dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, le coaching, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
 
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
 
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement. Suite à la réforme de la formation 2018, les missions des OPCO vont être redéfinies d’ici 2021.
 
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
 
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.

Produit complémentaire

Relation client : les clés de la qualité de service et satisfaction client

Renforcer son impact commercial
  • Identifier les enjeux de la qualité de la relation avec le client
  • Comprendre mon rôle dans la qualité du service rendu
  • Adopter une posture orientée client
  • M'entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client
(5/5)
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3 avis
2 jours
Prochaine date de session :
Mercredi 16 octobre 2019 à Paris
1 420€ HT
18 000 stagiaires formés cette année
97% de satisfaction
70 000 références clients

Agréé auprès du ministère du Travail
pour les informations CE (arrêté n°99-469 du 29/03/99)

Agréé auprès du Préfet de Région pour
les formations CHSCT (arrêté n°2003-2254 du 28/10/03)

Consultants en formations certifiés
Kirkpatrick four levels°niveau bronze

Programme formation

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