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Formation - Relation client : développer et adapter sa communication

Les clés de la relation client pour les non-commerciaux
Réf. 518018
2 jours
Fondamentaux

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?


La formation « Relation client : développer et adapter sa communication » d'ELEGIA permet de renforcer ses qualités relationnelles et commerciales indispensables en relation client et d'adopter une communication et un comportement adéquats en toute situation de manière à fidéliser le client.

Objectifs de la formation

  • Passer d'une culture et d'un discours techniques à une logique relationnelle et commerciale
  • Améliorer l'accueil, l'écoute et la prise en compte des attentes du client
  • Développer des qualités de communicant
  • Fidéliser le client en adoptant une attitude proactive

Programme de la formation

1. Analyser le comportement des clients
  • identifier et développer mes compétences et aptitudes relationnelles
  • définir les caractéristiques comportementales du client
  • récolter les informations utiles par un questionnement efficace
  • valoriser mon image et celle de mon entreprise
Quiz interactif : « mieux me connaître »
Cas pratique : m'approprier les automatismes de questionnement
2. Communiquer efficacement en face-à-face et au téléphone
  • instaurer un climat de confiance
  • questionner habilement
  • écouter activement
  • prendre en compte les attentes du client et proposer des solutions
  • argumenter et conclure efficacement
Exercice d'application : identifier les styles de négociation
3. Maîtriser l'entretien
  • comment mettre en valeur le client ?
  • penser solution plutôt que problème
  • expliquer en utilisant un discours non technique
  • reformuler pour bien argumenter et conclure
Mise en situation : gérer une situation de confrontation dans la relation avec le client
4. Aborder efficacement les situations difficiles
  • comment prendre le recul nécessaire ?
  • dépassionner le débat
  • maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
Partage d'expériences : étudier en groupe deux situations vécues
Jeux de rôle : comment améliorer mon comportement ?
5. Rédiger un plan de progrès individuel
  • quelles activités améliorer ? évaluer les enjeux et les efforts potentiels
  • travailler les facteurs d'échecs éventuels
Plan d'actions : rédiger un plan de progrès avec ses différentes composantes

Points forts de la formation

  • Identification des objectifs de l'entreprise et recueil des attentes opérationnelles des participants
  • Conception d'un déroulé pédagogique sur mesure et construction de cas pratiques inspirés du contexte professionnel des participants
  • Nombreuses mises en situation permettant aux participants de se mettre à la place du client et d'acquérir les bons automatismes
  • Plan de progrès personnalisé permettant une mise en application dès le retour en entreprise
  • Élaboration d'une documentation pédagogique spécifique

A qui s’adresse la formation

  • Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation technique ou technico-commerciale
Aucun prérequis n'est nécessaire

Parmi les formateurs

Roselyne PITERMAN

Roselyne PITERMAN

Après une expérience de plus de 10 ans comme ingénieur commercial, Roselyne PITERMAN devient responsable commercial durant 7 ans puis coach professionnelle certifiée et accréditée par Linkup Coaching. Elle est également formatrice conseil sur les thèmes suivants : les fondamentaux du management, la relation commerciale, le développement personnel et la gestion du stress.

Financement de la formation

Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
 
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur  dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, le coaching, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
 
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
 
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement. Suite à la réforme de la formation 2018, les missions des OPCO vont être redéfinies d’ici 2021.
 
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
 
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.

Avis sur la formation

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REGIS B.
05 nov 2019
Très utile pour un conversation téléphonique et en face a face.
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NICOLAS D.
05 nov 2019
Les locaux et l'accueil sont très bien. La formation s'est parfaitement passée avec une très bonne formatrice.
5/5
5
YVES G.
05 nov 2019
Ecoute et formation organisée avec un petit groupe.Participation active de chacun.Une méthode de formation dynamique
Voir les 3 commentaires

Produit complémentaire

Réclamation et clients difficiles : préserver une relation client positive et pérenne

Faire face efficacement à toute situation de tension et d'insatisfaction client
  • Répondre efficacement aux réclamations clients
  • Comprendre les raisons et les mécanismes des situations de tension
  • Adopter les attitudes adéquates et développer mon aisance verbale
(4.5/5)
2 avis
2 jours
Prochaine date de session :
Lundi 23 novembre 2020 à Paris
1 340€ HT
18 000 stagiaires formés cette année
97% de satisfaction
70 000 références clients

Recevoir le programme au format PDF

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