Formation - Relation client : développer et adapter sa communication

Les clés de la relation client pour les non-commerciaux

#518018

2 jours

intra

Intra/Sur-mesure

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

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La formation « Relation client : développer et adapter sa communication » d'ELEGIA permet de renforcer ses qualités relationnelles et commerciales indispensables en relation client et d'adopter une communication et un comportement adéquats en toute situation de manière à fidéliser le client.

Objectifs de la formation

Passer d'une culture et d'un discours techniques à une logique relationnelle et commerciale

Améliorer l'accueil, l'écoute et la prise en compte des attentes du client

Développer des qualités de communicant

Fidéliser le client en adoptant une attitude proactive

Programme de la formation

Analyser le comportement des clients

identifier et développer mes compétences et aptitudes relationnelles

définir les caractéristiques comportementales du client

récolter les informations utiles par un questionnement efficace

valoriser mon image et celle de mon entreprise

Quiz interactif : « mieux me connaître »
Cas pratique : m'approprier les automatismes de questionnement
Communiquer efficacement en face-à-face et au téléphone

instaurer un climat de confiance

questionner habilement

écouter activement

prendre en compte les attentes du client et proposer des solutions

argumenter et conclure efficacement

Exercice d'application : identifier les styles de négociation
Maîtriser l'entretien

comment mettre en valeur le client ?

penser solution plutôt que problème

expliquer en utilisant un discours non technique

reformuler pour bien argumenter et conclure

Mise en situation : gérer une situation de confrontation dans la relation avec le client
Aborder efficacement les situations difficiles

comment prendre le recul nécessaire ?

dépassionner le débat

maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

Partage d’expériences : étudier en groupe deux situations vécues
Jeux de rôle : comment améliorer mon comportement ?
Rédiger un plan de progrès individuel

quelles activités améliorer ? évaluer les enjeux et les efforts potentiels

travailler les facteurs d’échecs éventuels

Plan d'actions : rédiger un plan de progrès avec ses différentes composantes

Points forts de la formation

Identification des objectifs de l'entreprise et recueil des attentes opérationnelles des participants

Conception d'un déroulé pédagogique sur mesure et construction de cas pratiques inspirés du contexte professionnel des participants

Nombreuses mises en situation permettant aux participants de se mettre à la place du client et d'acquérir les bons automatismes

Plan de progrès personnalisé permettant une mise en application dès le retour en entreprise

Élaboration d'une documentation pédagogique spécifique

A qui s’adresse la formation

Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation technique ou technico-commerciale

Aucun prérequis n'est nécessaire

Parmi les formateurs

Roselyne PITERMAN

Après une expérience de plus de 10 ans comme ingénieur commercial, Roselyne PITERMAN devient responsable commercial durant 7 ans puis coach professionnelle certifiée et accréditée par Linkup Coaching. Elle est également formatrice conseil sur les thèmes suivants : les fondamentaux du management, la relation commerciale, le développement personnel et la gestion du stress.

Financement de la formation

Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :

Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, le coaching, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…

Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.

L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement. Suite à la réforme de la formation 2018, les missions des OPCO vont être redéfinies d’ici 2021.

N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.

Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.