Formation #518018

Programme 2018

2 jours

Formation

Relation client : développer et adapter sa communication

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Les clés de la relation client pour les non-commerciaux

La formation « Relation client : développer et adapter sa communication » vous permettra de renforcer vos qualités relationnelles et commerciales indispensables en relation client et d'adopter une communication et un comportement adéquats en toute situation de manière à fidéliser le client.

OBJECTIFS

Passer d'une culture et d'un discours techniques à une logique relationnelle et commerciale

Améliorer l'accueil, l'écoute et la prise en compte des attentes du client

Développer mes qualités de communicant

Fidéliser le client en adoptant une attitude proactive

PUBLIC

Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation technique ou technico-commerciale

Programme et moyens pédagogiques

Programme

1. Analyser le comportement des clients

identifier et développer mes compétences et mes aptitudes relationnelles

définir les caractéristiques comportementales du client

récolter les informations utiles par un questionnement efficace

valoriser mon image et celle de mon entreprise

Quiz interactif : « mieux me connaître »
Cas pratique : m'approprier les automatismes de questionnement
2. Communiquer efficacement en face-à-face et au téléphone

instaurer un climat de confiance

questionner habilement

écouter activement

prendre en compte les attentes du client et proposer des solutions

argumenter et conclure efficacement

Exercice d'application : identifier les styles de négociation
3. Maîtriser mon entretien

comment mettre en valeur le client ?

penser Solution plutôt que Problème

expliquer en utilisant un discours « non technique »

reformuler pour bien argumenter et conclure

Mise en situation : gérer une situation de confrontation dans la relation avec le client
4. Aborder efficacement les situations difficiles

comment prendre le recul nécessaire ?

dépassionner le débat

maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

Partage d’expériences : étudier en groupe deux situations vécues
Jeux de rôle : comment améliorer mon comportement ?
5. Rédiger un plan de progrès individuel

quelles activités améliorer ? évaluer les enjeux et les efforts potentiels

travailler les facteurs d’échecs éventuels

Plan d'actions : rédiger mon plan de progrès avec ses différentes composantes

Pré requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation

Points forts

Outils pour gagner en aisance dans sa relation avec les clients

Nombreuses mises en situation permettant aux participants de se mettre à la place du client et d'acquérir les bons automatismes

Formation très opérationnelle : réflexion sur ses propres situations professionnelles et plan de progrès personnalisé permettant une mise en application dès le retour en entreprise

Date & Lieu

PARIS

05-06 novembre 2018

Devis personnalisé

Intra / sur mesure

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

DEVIS INTRA SUR MESURE

Remises groupees

Remises groupées ?

- 20% de remise	- 25% de remise	- 30% de remise
à partir de 3 participants	à partir de 4 participants	à partir de 5 participants et plus

Bulletin d'inscription personnalisé

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L'innovation pédagogique chez ELEGIA Formation

Cette vidéo vous présente quelques-unes des méthodes pédagogiques proposées par ELEGIA au cours de ses formations inter-entreprises, intra-entreprise et sur mesure. Ces outils ont été sélectionnés en se basant sur l’approche ELEGIA Learning System® qui a pour but de faciliter l’apprentissage du participant et de l’accompagner avant, pendant et après sa formation. Avec notre approche ELEGIA Learning System®, le stagiaire est au centre des activités pédagogiques et devient un véritable acteur de sa formation. Gamification, storytelling, utilisation du social learning, séquences digitales… ELEGIA propose des outils variés, simples et innovants pour impliquer, motiver le participant et lui permettre d’atteindre ses objectifs.

Parmi nos formateurs

Roselyne PITERMAN

Après une expérience de plus de 10 ans comme ingénieur commercial, Roselyne PITERMAN devient responsable commercial durant 7 ans puis coach professionnelle certifiée et accréditée par Linkup Coaching. Elle est également formatrice conseil sur les thèmes suivants : les fondamentaux du management, la relation commerciale, le développement personnel et la gestion du stress.