Formation #518018

Relation client : développer et adapter sa communication

2 jours

1 350 € HT

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Les clés de la relation client pour les non-commerciaux

La formation « Relation client : développer et adapter sa communication » vous permettra de renforcer vos qualités relationnelles et commerciales indispensables en relation client et d'adopter une communication et un comportement adéquats en toute situation de manière à fidéliser le client.

Objectifs

  • Passer d'une culture et d'un discours techniques à une logique relationnelle et commerciale
  • Améliorer l'accueil, l'écoute et la prise en compte des attentes du client
  • Développer mes qualités de communicant
  • Fidéliser le client en adoptant une attitude proactive
Programme
1. Analyser le comportement des clients
  • identifier et développer mes compétences et mes aptitudes relationnelles
  • définir les caractéristiques comportementales du client
  • récolter les informations utiles par un questionnement efficace
  • valoriser mon image et celle de mon entreprise
Quiz interactif : « mieux me connaître »
Cas pratique : m'approprier les automatismes de questionnement
2. Communiquer efficacement en face-à-face et au téléphone
  • instaurer un climat de confiance
  • questionner habilement
  • écouter activement
  • prendre en compte les attentes du client et proposer des solutions
  • argumenter et conclure efficacement
Exercice d'application : identifier les styles de négociation
3. Maîtriser mon entretien
  • comment mettre en valeur le client ?
  • penser Solution plutôt que Problème
  • expliquer en utilisant un discours « non technique »
  • reformuler pour bien argumenter et conclure
Mise en situation : gérer une situation de confrontation dans la relation avec le client
4. Aborder efficacement les situations difficiles
  • comment prendre le recul nécessaire ?
  • dépassionner le débat
  • maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
Partage d’expériences : étudier en groupe deux situations vécues
Jeux de rôle : comment améliorer mon comportement ?
5. Rédiger un plan de progrès individuel
  • quelles activités améliorer ? évaluer les enjeux et les efforts potentiels
  • travailler les facteurs d’échecs éventuels
Plan d'actions : rédiger mon plan de progrès avec ses différentes composantes
Points forts

Points forts

  • Outils pour gagner en aisance dans sa relation avec les clients
  • Nombreuses mises en situation permettant aux participants de se mettre à la place du client et d'acquérir les bons automatismes
  • Formation très opérationnelle : réflexion sur ses propres situations professionnelles et plan de progrès personnalisé permettant une mise en application dès le retour en entreprise
Public et prérequis

Public

Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation technique ou technico-commerciale

Prérequis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation
Dates et lieus

Date(s)

  • Lundi 05 novembre 2018
  • Mardi 06 novembre 2018

Lieu(x)

PARIS
Jusqu'a -30%
Devis personnalisé

Devis personnalisé

Relation client : développer et adapter sa communication (ref :518018)

Agréé auprès du ministère du Travail
pour les informations CE (arrêté n°99-469 du 29/03/99)

Agréé auprès du Préfet de Région pour
les formations CHSCT (arrêté n°2003-2254 du 28/10/03)

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Kirkpatrick four levels°niveau bronze