Formation #518018

Relation client : développer et adapter sa communication

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Relation client : développer et adapter sa communication 1 350 € HT Ajouter au panier Devis Intra

Les clés de la relation client pour les non-commerciaux

La formation « Relation client : développer et adapter sa communication » vous permettra de renforcer vos qualités relationnelles et commerciales indispensables en relation client et d'adopter une communication et un comportement adéquats en toute situation de manière à fidéliser le client.

Objectifs

Passer d'une culture et d'un discours techniques à une logique relationnelle et commerciale

Améliorer l'accueil, l'écoute et la prise en compte des attentes du client

Développer mes qualités de communicant

Fidéliser le client en adoptant une attitude proactive

Programme

1. Analyser le comportement des clients

identifier et développer mes compétences et mes aptitudes relationnelles

définir les caractéristiques comportementales du client

récolter les informations utiles par un questionnement efficace

valoriser mon image et celle de mon entreprise

Quiz interactif : « mieux me connaître »
Cas pratique : m'approprier les automatismes de questionnement
2. Communiquer efficacement en face-à-face et au téléphone

instaurer un climat de confiance

questionner habilement

écouter activement

prendre en compte les attentes du client et proposer des solutions

argumenter et conclure efficacement

Exercice d'application : identifier les styles de négociation
3. Maîtriser mon entretien

comment mettre en valeur le client ?

penser Solution plutôt que Problème

expliquer en utilisant un discours « non technique »

reformuler pour bien argumenter et conclure

Mise en situation : gérer une situation de confrontation dans la relation avec le client
4. Aborder efficacement les situations difficiles

comment prendre le recul nécessaire ?

dépassionner le débat

maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

Partage d’expériences : étudier en groupe deux situations vécues
Jeux de rôle : comment améliorer mon comportement ?
5. Rédiger un plan de progrès individuel

quelles activités améliorer ? évaluer les enjeux et les efforts potentiels

travailler les facteurs d’échecs éventuels

Plan d'actions : rédiger mon plan de progrès avec ses différentes composantes

Points forts

Outils pour gagner en aisance dans sa relation avec les clients

Nombreuses mises en situation permettant aux participants de se mettre à la place du client et d'acquérir les bons automatismes

Formation très opérationnelle : réflexion sur ses propres situations professionnelles et plan de progrès personnalisé permettant une mise en application dès le retour en entreprise

Public et prérequis