La formation « Mesurer la satisfaction des clients » permet à un responsable qualité, commercial ou relation clients d'adopter des outils et méthodes simples et fiables pour recueillir la perception de ses clients.
Objectifs pédagogiques
Programme de la formation
Engagement
Déterminer quels enjeux représente l'écoute du client dans l'organisation
Place de l'écoute client dans les référentiels qualité (ISO 9001, référentiels produits…).Ecoute du client pour adapter son offreEvaluer la satisfaction de ses clients
Méthodes directes : entretien qualitatif, questionnaire, focus groupeMoyens indirects : réclamations et félicitations clients, taux de fidélisation et de réachatsNPS (Net Promoter Score) : pour approcher l'expérience clientRéaliser une enquête de satisfaction
Enquête, l'organiser et la structurer (objectifs, cibles, questionnaire…)Recueil des informations (plan et taux de sondage, échantillonnages, quotas…)Traitement des données (de l'enregistrement des données à la prise de décision)Mesurer et traiter les réclamations clients
Définition et enjeux du traitement des réclamationsSystème structuré d'analyse des réclamations pour répondre au besoin du clientConstruire un tableau de bord qualité client
Les indicateurs clés à calculer, les autres modes de la qualité perçue possiblesExploiter les données, repérer les dérives, présenter ses résultats à la directionTransfert
Les points forts
Présentation d'exemples réels d'application dans divers domaines
À qui s’adresse cette formation ?
Responsables qualité - Responsables commerciaux - Responsables relation client
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire
Moyens pédagogiques
Satisfaction et Evaluation
Financement de la formation
Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, le coaching, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement. Suite à la réforme de la formation 2018, les missions des OPCO vont être redéfinies d’ici 2021.
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.