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Formation - Satisfaction des clients : outils et méthodes d'évaluation, de mesure et de suivi

Des outils et méthodes simples et fiables pour recueillir la perception de ses clients
Réf. 600833
2 jours
Fondamentaux

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

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La formation « Mesurer la satisfaction des clients » permet à un responsable qualité, commercial ou relation clients d'adopter des outils et méthodes simples et fiables pour recueillir la perception de ses clients.

Objectifs de la formation

  • Construire une enquête de satisfaction client
  • Mettre en place un système structuré du traitement des réclamations
  • Construire son tableau de bord qualité client

Programme de la formation

1. Quels enjeux représente l'écoute du client dans l'organisation ?
  • place de l'écoute client dans les référentiels qualité (ISO 9001, référentiels produits…).
  • écoute du client pour adapter son offre
Quiz : vous avez dit satisfait !
2. Quelles méthodes utiliser pour évaluer la satisfaction de les clients ?
  • méthodes directes : entretien qualitatif, questionnaire, focus groupe
  • moyens indirects : réclamations et félicitations clients, taux de fidélisation et de réachats
  • NPS (Net Promoter Score) : pour approcher l'expérience client
Atelier : analyse de réalisations concrètes pour illustrer chaque outil, ses avantages et inconvénients
3. Comment réaliser une enquête de satisfaction ?
  • organiser et structurer son enquête (objectifs, cibles, questionnaire…)
  • recueillir les informations (plan et taux de sondage, échantillonnages, quotas…)
  • traiter les données et exploiter les résultats (de l'enregistrement des données à la prise de décision)
Exercice : construction d'une enquête de satisfaction
4. Comment mesurer et traiter les réclamations clients ?
  • définition et enjeux du traitement des réclamations
  • système structuré d'analyse des réclamations pour répondre au besoin du client
Atelier : organiser le traitement de ses réclamations clients
5. Comment construire un tableau de bord qualité client ?
  • les indicateurs clés à calculer, les autres modes de la qualité perçue possibles
  • exploiter les données, repérer les dérives, présenter ses résultats à la direction
Entraînement : construction du tableau de bord qualité client de chaque entreprise participante

Points forts de la formation

  • Études de cas pratiques en petits groupes : jeu de la « marelle client »
  • Présentation d'exemples réels d'application dans divers domaines
  • Proposition de fiches outils pragmatiques et utiles pour mesurer la satisfaction client

A qui s’adresse la formation

  • Responsables qualité
  • Responsables commerciaux
  • Responsables relation client
Aucun prérequis n'est nécessaire

Financement de la formation

Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
 
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur  dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, le coaching, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
 
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
 
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement. Suite à la réforme de la formation 2018, les missions des OPCO vont être redéfinies d’ici 2021.
 
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
 
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.
18 000 stagiaires formés cette année
97% de satisfaction
70 000 références clients

Recevoir le programme au format PDF

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