Formation - Traitement des réclamations dans l'immobilier : accueillir, communiquer et négocier efficacement

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  • intra

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Objectifs de la formation

  • Cerner le contexte de l'immobilier pour comprendre le type de réclamation
  • Conduire efficacement un entretien de réclamation en adoptant les comportements adéquats
  • Développer les bonnes attitudes pour accueillir les clients et leur répondre
  • Identifier les différentes sources de réclamation et apprécier le besoin de prise en charge du client

Programme de la formation

Comprendre les attentes des clients aujourd'hui
  • rôle du collaborateur d'agence/site
  • attitudes des locataires ou bailleurs
  • niveau d'information dont tout le monde dispose
  • exigences en matière de service
Partage de pratiques : cerner le niveau d'exigence du client
Apporter des réponses aux clients
  • prendre conscience de son état d'esprit quand on reçoit un client
  • communiquer par écrit : quelques règles de rédaction
  • communiquer par téléphone : pratiquer l'écoute active
  • communiquer en face-à-face : prendre conscience de la façon dont un message est perçu (non-verbal, voix et choix des mots)
  • valider les sept étapes de la réception d'une réclamation
Mise en situation en sous-groupe : mettre en exergue la bonne utilisation des outils de communication avec le client
Cerner les différentes sources de réclamation
  • problèmes liés aux appartements
  • respect des termes du contrat entre locataires et propriétaires : droits et devoirs de chacun
  • gestion des personnalités dites « difficiles »
  • temps de traitement des dossiers en interne
  • situations à risque et capacité à anticiper
  • cercle vicieux du conflit
Cas pratique : identifier différentes sources de réclamation et sa propre marge de manœuvre dans la prise en charge
Gérer et négocier une réclamation
  • comprendre la demande
  • qui peut prendre en charge la demande et dans quels délais ?
  • négocier un délai de réponse
  • identifier sa marge de manœuvre au sein de l'agence ou avec son responsable
  • gagner en force de persuasion
Mise en situation filmée : gérer des réclamations
Comment répondre dans les situations difficiles ? hypothèses les plus fréquentes
  • refuser une demande en faisant comprendre la raison
  • annoncer une mauvaise nouvelle et s'adapter à la réaction du client
  • répondre à une attaque tout en restant diplomate
Mise en situation filmée : gérer des situations difficiles

Points forts de la formation

  • Identification des objectifs de l'entreprise
  • Recueil des attentes opérationnelles des participants
  • Conception d'un déroulé pédagogique sur mesure
  • Construction de cas pratiques inspirés du contexte professionnel des participants
  • Élaboration d'une documentation pédagogique spécifique

A qui s’adresse la formation

  • Gestionnaires immobiliers
  • Assistant(e)s de gestion
  • Hôte(sse)s d'accueil des cabinets d'administration de biens et d'organismes bailleurs
  • Toute personne en contact avec les clients dans le secteur de l'immobilier
Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation

Formateur de la formation

Violaine LESAY

Violaine LESAY

Responsable commerciale puis pédagogique, elle est actuellement consultante et formatrice. Son approche pédagogique est centrée sur la prise en compte du contexte opérationnel des participants.

Financement de la formation

Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
 
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur  dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, le coaching, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
 
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
 
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement. Suite à la réforme de la formation 2018, les missions des OPCO vont être redéfinies d’ici 2021.
 
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
 
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.
18 000 stagiaires formés cette année
97% de satisfaction
70 000 références clients

Agréé auprès du ministère du Travail
pour les informations CE (arrêté n°99-469 du 29/03/99)

Agréé auprès du Préfet de Région pour
les formations CHSCT (arrêté n°2003-2254 du 28/10/03)

Consultants en formations certifiés
Kirkpatrick four levels°niveau bronze