Formation #572004

Formation - Traitement des réclamations dans l'immobilier : accueillir, communiquer et négocier efficacement

  • intra

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Traitement des réclamations dans l'immobilier : accueillir, communiquer et négocier efficacement 1 € HT Ajouter au panier Devis Intra

Objectifs

  • Cerner le contexte de l'immobilier pour comprendre le type de réclamation
  • Conduire efficacement un entretien de réclamation en adoptant les comportements adéquats
  • Développer les bonnes attitudes pour accueillir les clients et leur répondre
  • Identifier les différentes sources de réclamation et apprécier le besoin de prise en charge du client
Programme
1. Comprendre les attentes des clients aujourd'hui
  • rôle du collaborateur d'agence/site
  • attitudes des locataires ou bailleurs
  • niveau d'information dont tout le monde dispose
  • exigences en matière de service
Partage de pratiques : cerner le niveau d'exigence du client
2. Apporter des réponses aux clients
  • prendre conscience de son état d'esprit quand on reçoit un client
  • communiquer par écrit : quelques règles de rédaction
  • communiquer par téléphone : pratiquer l'écoute active
  • communiquer en face-à-face : prendre conscience de la façon dont un message est perçu (non-verbal, voix et choix des mots)
  • valider les sept étapes de la réception d'une réclamation
Mise en situation en sous-groupe : mettre en exergue la bonne utilisation des outils de communication avec le client
3. Cerner les différentes sources de réclamation
  • problèmes liés aux appartements
  • respect des termes du contrat entre locataires et propriétaires : droits et devoirs de chacun
  • gestion des personnalités dites « difficiles »
  • temps de traitement des dossiers en interne
  • situations à risque et capacité à anticiper
  • cercle vicieux du conflit
Cas pratique : identifier différentes sources de réclamation et sa propre marge de manœuvre dans la prise en charge
4. Gérer et négocier une réclamation
  • comprendre la demande
  • qui peut prendre en charge la demande et dans quels délais ?
  • négocier un délai de réponse
  • identifier sa marge de manœuvre au sein de l'agence ou avec son responsable
  • gagner en force de persuasion
Mise en situation filmée : gérer des réclamations
5. Comment répondre dans les situations difficiles ? hypothèses les plus fréquentes
  • refuser une demande en faisant comprendre la raison
  • annoncer une mauvaise nouvelle et s'adapter à la réaction du client
  • répondre à une attaque tout en restant diplomate
Mise en situation filmée : gérer des situations difficiles
Points forts

Points forts

  • Identification des objectifs de l'entreprise
  • Recueil des attentes opérationnelles des participants
  • Conception d'un déroulé pédagogique sur mesure
  • Construction de cas pratiques inspirés du contexte professionnel des participants
  • Élaboration d'une documentation pédagogique spécifique
Public et prérequis

Public

Gestionnaires immobiliers - Assistant(e)s de gestion - Hôte(sse)s d'accueil des cabinets d'administration de biens et d'organismes bailleurs - Toute personne en contact avec les clients dans le secteur de l'immobilier

Prérequis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation
Formateurs

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Violaine LESAY

Violaine LESAY

Responsable commerciale puis pédagogique, elle est actuellement consultante et formatrice. Son approche pédagogique est centrée sur la prise en compte du contexte opérationnel des participants.

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